BTS NDRC, épreuve E5B : tutoriel PrestaShop
Rédiger des messages prédéfinis
Un message prédéfini est un texte type, enregistré une fois, que l'on choisit ensuite dans une commande pour répondre vite à un cas fréquent : retard, rupture de stock, expédition, retour accepté. Le client reçoit une réponse rapide et soignée ; l'entreprise gagne du temps et garde le même ton dans tous ses messages, quel que soit l'employé qui répond.
Dans la circulaire
Famille « Contenu » de la liste PrestaShop : « Rédiger des messages prédéfinis dans le SAV » (annexe VI-3 de la circulaire nationale d'organisation, session 2026).
Critères de la grille d'évaluation concernés : 3. « la cohérence entre les techniques, les outils mobilisés, les contenus et les moyens de diffusion » ; 7. « la qualité de l'assistance et la prise en compte des risques et de la réglementation ».
Où le trouver
Créer ou modifier un message prédéfini : SAV › Messages prédéfinis
L'utiliser : Commandes › Commandes, fiche de la commande, bloc « Messages », liste « Choisir le message de commande ».
Les étapes
- Ouvrir SAV > Messages prédéfinis. D'après la documentation officielle, la page liste les messages, et le bouton d'ajout (« Ajouter un nouveau message de commande ») ouvre un formulaire à deux champs : le nom, qui sert à retrouver le message dans les commandes, et le message, le texte envoyé au client. Enregistrer. On peut créer autant de messages que nécessaire, et modifier ceux qui existent.
- Dans une commande (Commandes > Commandes, loupe), le bloc Messages propose la liste « Choisir le message de commande », qui affiche le nom des messages prédéfinis ; sur le modèle, un seul, « Retard ». Choisir un message remplit le champ « Message » ; si ce champ contient déjà du texte, la page demande « Voulez-vous écraser le message actuel ? ». Le lien « Configurer les messages prédéfinis » mène à la page du menu SAV.
Capture 1. Le formulaire du bloc « Messages » d'une commande : encadrés, la liste « Choisir le message de commande », le lien « Configurer les messages prédéfinis », la case « Montrer au client » et le bouton « Envoyer le message » :
- Adapter le texte à la commande : le nom du client, la référence de la commande, une date, un numéro de suivi. Cocher Montrer au client, puis cliquer sur Envoyer le message : d'après la documentation officielle, le client le reçoit par e-mail, à l'adresse de son compte.
Attention
Un message prédéfini se relit et se complète avant chaque envoi : nom du client, référence de la commande, date, numéro de suivi. Sans « Montrer au client », le message reste réservé à l'équipe et le client ne reçoit rien.
Captures réalisées sur la boutique modèle PaletteWorks (PrestaShop 9.0.0, thème Classic) : selon la version installée le jour de l'épreuve, un libellé peut changer. Comme tout le menu SAV, la page SAV > Messages prédéfinis n'est pas reproduite : elle est décrite d'après la documentation officielle. Le texte du message « Retard » a été lu dans la fiche d'une commande.
Rédiger un message prédéfini utile
Le message « Retard » du modèle vient des données de démonstration de PrestaShop : il annonce qu'« un article que vous avez commandé est actuellement en rupture de stock » et une livraison « légèrement retardée », présente des excuses, puis se termine par « Cordialement, », sans signature. Utilisable, il reste général : il ne dit ni quand le colis partira, ni ce que le client peut faire en attendant.
- Un nom clair, qui dit le cas traité : « Retard de livraison », « Colis expédié ».
- Un texte complet : la situation, la solution, le délai, ce que peut faire le client, et une signature.
- Des repères à compléter, comme [référence] ou [date], que l'on remplace avant l'envoi.
- Un message par cas fréquent : retard, expédition, retour accepté, réclamation reçue.
| Champ | Réussi | À éviter |
|---|---|---|
| Nom | Colis expédié | « Message 2 » |
| Message | « Bonjour, votre commande [référence] a quitté notre atelier ce jour. Suivez votre colis avec le numéro [numéro de suivi]. Livraison prévue sous 5 à 7 jours ouvrés. Merci de votre confiance. L'équipe PaletteWorks » | « Commande expédiée. Cordialement » : ni référence, ni suivi, ni délai |
| Envoi | Repères remplacés, « Montrer au client » coché | Repères laissés tels quels, case décochée |
Sur le modèle, « Retard » est le seul message prédéfini : rien pour annoncer une expédition, accepter un retour ou accuser réception d'une réclamation. C'est l'exemple à compléter.
À l'épreuve
Exemple de consigne
Pour répondre plus vite à ses clients, PaletteWorks veut un message prédéfini « Colis expédié » qui rappelle la référence de la commande, le numéro de suivi et le délai de livraison. Créez-le, puis utilisez-le pour prévenir le client de la commande GLLUUGAJW, en le complétant avec le numéro de suivi indiqué en annexe.
Ce que l'examinateur vérifie
- Le message prédéfini créé, avec un nom clair et un texte complet, signé, sans faute.
- Son emploi dans la bonne commande, les repères remplacés par les vraies informations.
- « Montrer au client » coché et le message envoyé.
- Un ton courtois et précis.
Les erreurs fréquentes
- Chercher les messages prédéfinis dans le menu Commandes : ils sont dans le menu SAV.
- Envoyer le message sans remplacer les repères à compléter.
- Oublier « Montrer au client ».
- Écrire un texte trop général, sans référence ni délai.
L'essentiel à retenir
- SAV > Messages prédéfinis : un nom et un message, puis enregistrer.
- Dans une commande, bloc Messages : « Choisir le message de commande », compléter, cocher « Montrer au client », « Envoyer le message ».
- Un message par cas fréquent, complet et signé, relu avant chaque envoi.
Voir aussi
Dans la série des tutoriels PrestaShop :
- Traiter les messages et les réclamations des clients
- Créer et gérer une commande, dont le numéro de suivi
- Gérer les retours et les avoirs
Dans le tutoriel PrestaShop complet :
Sur la rédaction : Cours : faciliter et sécuriser la relation commerciale, rédiger la réponse ; Règles d'écriture et écrits digitaux, rédiger un e-mail commercial. Documentation officielle de PrestaShop : les messages prédéfinis (version 8, en français).