Sujet d'entraînement E5 n° 3 – TERRA NOVA VOYAGES

Annexe 1 : fiche d'identité de TERRA NOVA VOYAGES et extrait d'un entretien avec Nadia Lemaire, présidente

Extrait de l'entretien : « Nos clients nous choisissent pour le prix et pour la réactivité : quand un vol change d'horaire, ils veulent quelqu'un au bout du fil. Or, nos téléconseillers sont débordés par des questions répétitives et les délais s'allongent. Je veux des chiffres : tient-on nos objectifs ? Je veux aussi relancer nos clients dormants, mais sans mobiliser l'équipe des semaines entières ni enfreindre la réglementation. Enfin, l'application coûte cher à développer : il faut savoir si elle nous rapproche vraiment de nos clients. »

Annexe 2 : tableau de bord du centre de contact – premier semestre 2026 (125 jours d'ouverture) et objectifs de la direction

Le centre compte 5 téléconseillers, présents 7 heures par jour. Coût horaire chargé d'un téléconseiller : 26 €.

Annexe 3 : répartition des motifs d'appel (premier semestre 2026) et extrait des questions reçues sur le chat

Questions les plus fréquentes sur le chat : « Où sont mes billets ? », « Faut-il un passeport pour la Grèce ? », « Puis-je payer en trois fois ? », « Comment modifier ma date de retour ? », « À quelle heure puis-je vous appeler ? ». Les téléconseillers estiment que les demandes de suivi, d'informations pratiques et de paiement trouvent leur réponse dans l'espace client ou sur le site, mais que les clients préfèrent appeler.

Annexe 4 : données de la campagne de relance des clients dormants (offre « Bienvenue à bord » : 50 € offerts sur la prochaine réservation)

Le retour sur investissement (ROI) se calcule à partir de la marge : ROI = (marge générée – coût de la campagne) ÷ coût de la campagne × 100. Les téléconseillers appelleraient pendant leurs heures de travail, en plus des appels entrants.

Annexe 5 : proposition de l'éditeur du chat (module de chatbot) et extrait de la charte de la relation client

Module de chatbot : le robot conversationnel répond 24 h/24 et 7 j/7 aux questions courantes à partir de scénarios rédigés par l'entreprise (texte, boutons de choix, liens vers l'espace client). Il identifie le client par son numéro de réservation, lui transmet ses documents et transfère la conversation à un téléconseiller pendant les horaires d'ouverture, ou crée un ticket traité le lendemain. D'après nos clients, un chatbot bien paramétré traite seul 65 % des conversations. Abonnement : 120 € HT par mois, sans engagement.

Extrait de la charte de la relation client : vouvoiement, ton chaleureux et rassurant ; le téléconseiller se présente par son prénom et le nom de l'entreprise ; il vérifie que le client est disponible ; une seule proposition par appel, jamais de pression ; en cas de refus, remercier et prendre congé ; aucune abréviation ni anglicisme ; l'offre « Bienvenue à bord » est valable sur toute réservation effectuée avant le 31 janvier 2027.

Annexe 6 : indicateurs de l'application « Terra Nova » (premiers semestres, janvier à juin) et repères du secteur

Repères du secteur du voyage en ligne (d'après un cabinet d'études, 2025) : taux de rétention à 30 jours 35 % ; taux d'ouverture des notifications push de 8 à 10 % ; au-delà de 4 notifications par utilisateur et par mois, les désinstallations augmentent ; part des clients utilisant l'application chaque mois 25 %. Définitions : taux de rétention à 30 jours = utilisateurs encore actifs 30 jours après l'installation ÷ nouvelles installations ; taux d'utilisation = utilisateurs actifs par mois ÷ clients du fichier.

Annexe 7 : enquête de satisfaction menée auprès de 400 clients ayant voyagé au premier semestre 2026 (questionnaire envoyé par l'application)

Question posée : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez TERRA NOVA VOYAGES à un proche ? ». NPS moyen du secteur du voyage en ligne : 28. Motifs cités par les clients ayant donné une note de 0 à 6 : Attente et difficulté à joindre un conseiller (36 %) ; Documents de voyage reçus tardivement (28 %) ; Modification de la réservation compliquée (20 %) ; Application (bugs, notifications) (16 %).

Annexe 8 : avis publié sur une plateforme d'avis de voyageurs et réponse de TERRA NOVA VOYAGES

Sophie M. – 1 étoile sur 5 – il y a 4 jours – séjour à Rhodes, juin 2026
« Vol retour avancé de six heures sans aucun message : nous l'avons découvert la veille en vérifiant nous-mêmes. Impossible de joindre quelqu'un : 45 minutes d'attente au téléphone, deux fois, puis chat fermé le soir. Les documents de voyage sont arrivés la veille du départ, après trois relances. L'hôtel était conforme et très agréable, mais je ne réserverai plus jamais chez eux. »

Réponse de TERRA NOVA VOYAGES – il y a 3 jours
« Bonjour, les modifications d'horaires sont décidées par les compagnies aériennes et sont prévues à l'article 9 de nos conditions générales de vente. Nos conseillers sont joignables aux horaires indiqués sur le site. Les documents sont toujours envoyés avant le départ. Cordialement, le service client. »

La fiche de TERRA NOVA VOYAGES sur cette plateforme compte 1 860 avis, note moyenne 4,3 sur 5 ; les avis et les réponses sont publics et apparaissent dans les résultats des moteurs de recherche.

Annexe 9 : données de la campagne de SMS et extrait d'une note interne sur la prospection par téléphone et par SMS (d'après le code de la consommation, le code des postes et des communications électroniques, les recommandations de la CNIL et le code de déontologie du marketing mobile)

Campagne de SMS : 4 800 clients dormants ont accepté de recevoir des SMS commerciaux ; 2 envois à 0,07 € par SMS ; abonnement à la plateforme d'envoi : 39 € pour la campagne. Résultat attendu : 2 % des destinataires réservent.

Démarchage téléphonique des particuliers. Depuis le 11 août 2026, un professionnel ne peut démarcher par téléphone un consommateur que si celui-ci a préalablement exprimé son consentement exprès à être démarché (case à cocher non précochée, par exemple) ; seules les sollicitations liées à un contrat en cours échappent à cette règle. Le consommateur peut en outre s'inscrire gratuitement sur la liste d'opposition Bloctel ; le professionnel fait vérifier ses fichiers avant toute campagne et au moins une fois par mois, et ne doit pas appeler un numéro inscrit. Les appels sont autorisés du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, jamais le samedi, le dimanche ni les jours fériés ; un même consommateur ne peut être sollicité plus de quatre fois sur trente jours ; s'il refuse, il ne peut être rappelé avant soixante jours. Le professionnel appelle avec un numéro dédié et affiché (jamais masqué), se présente dès le début de l'appel (identité, entreprise, objet commercial). Sanctions : jusqu'à 75 000 € d'amende pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

Prospection par SMS. L'envoi de SMS commerciaux à un particulier suppose son consentement préalable (opt-in), sauf s'il est déjà client et que le message porte sur des services analogues à ceux qu'il a achetés, à condition qu'il ait été informé et puisse s'y opposer gratuitement. Chaque SMS identifie l'annonceur et indique un moyen simple et gratuit de s'opposer (« STOP » à un numéro court). Aucun envoi entre 20 h et 8 h, le dimanche ni les jours fériés. Les données ne sont conservées que trois ans après le dernier contact ; les personnes sont informées de leurs droits (accès, rectification, effacement, opposition) ; la CNIL contrôle et sanctionne.