L’expérience client

Aujourd’hui, le concept « d’expérience client » est devenu une notion importante pour les professionnel du marketing.

En effet, ceux-ci ont réalisé qu’un client insatisfait avait de fortes probabilités de ne plus acheter le produit ou service vendu.

Ainsi à l’heure de la vente omnicanal(e), le consommateur est en interaction permanente avec l’entreprise tout au long de son parcours d’achat (du sentiment de manque qui va le pousser à rechercher une solution à l’expérience post-achat).

L’expérience client est donc cette interaction du client avec la marque tout au long de son parcours d’achat. Les professionnels du marketing utilisent souvent l’acronyme UX pour « User eXperience ».

Il nécessite donc une bonne connaissance du client et un croisement des données des différents canaux de l’entreprise.

L’expérience client est également une donnée retenue par Google pour mieux référencer un site.

De nombreuses solutions techniques ont vu le jour afin d’accompagner les entreprises dans cette connaissance du client : il s’agit essentiellement des logiciels de CEM (Customer Experience Management ou Gestion de l’Expérience Client) qui ressemblent à des logiciels de CRM mais tiennent également compte du parcours client et des interaction avec les différents canaux.

Cependant, aujourd’hui cette notion est souvent confondue avec l’UI (User Interface ou Interface utilisateur, c’est-à-dire la partie visible de l’iceberg pour l’utilisateur) et elle est parfois réduite au design du site de e-commerce.

Les outils de communication à distance

Site, blog, forum, e-mail, wiki, réseaux sociaux, téléphone, chat, skype…

Ils peuvent être synchrones (communication immédiate dans le temps) ou asynchrones (communication différée dans le temps).