Sujet au format de l’examen E5 n° 6 – Camping L’Arzelle

Camping L’Arzelle

Le CAMPING L’ARZELLE est un camping familial classé 4 étoiles, installé sur le littoral atlantique, en lisière de forêt, à 400 mètres d’une grande plage de sable accessible à pied par un chemin à travers la dune. Créé en 1986 par Bernard et Odile GABORIT, il est exploité depuis 2017 par une SAS familiale présidée par leur fille, Hélène GABORIT ; son frère, Mathieu GABORIT, en assure la direction technique.

Le camping compte 230 emplacements : 120 mobil-homes proposés à la location et 110 emplacements nus pour tentes, caravanes et camping-cars. Il dispose d’un espace aquatique chauffé, d’un club enfants, d’un bar-restaurant et d’une épicerie, et propose des animations en journée et en soirée. Ouvert d’avril à septembre, il emploie 14 salariés permanents et 35 saisonniers. La saison 2026 a représenté 3 800 réservations et un chiffre d’affaires de 2,34 millions d’euros HT. La clientèle, surtout familiale, vient des Pays de la Loire, d’Île-de-France et du Centre, mais aussi de Belgique, des Pays-Bas et d’Allemagne ; plus d’un tiers des séjours sont réservés par des clients déjà venus au camping.

Les clients réservent sur le site du camping, équipé d’un moteur de réservation en ligne, par téléphone ou à l’accueil, et sur deux plateformes de réservation en ligne qui prélèvent une commission sur chaque séjour. Ils publient leurs avis sur ces plateformes, sur la fiche d’établissement du camping dans un moteur de recherche et sur le site du camping. Le camping anime aussi une page sur un réseau social et envoie une lettre d’information à ses anciens clients.

En 2026, les commissions versées aux plateformes pèsent de plus en plus lourd et les notes des avis ont baissé sur toutes les plateformes d’avis. Titulaire du BTS NDRC, vous êtes chargé(e) de la relation client et du développement digital du camping. Dans ce contexte, Hélène GABORIT vous confie deux missions principales : développer les réservations en direct, puis piloter l’e-réputation et la satisfaction des clients.

Vous êtes amené(e) à traiter les dossiers suivants :

• Dossier 1 : Développer les réservations en direct (15 points)
• Dossier 2 : Piloter l’e-réputation et la satisfaction (15 points)
• Réflexion commerciale structurée (10 points)

Dossier 1 : Développer les réservations en direct (Annexes 1 à 6)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

• Diagnostiquer l’activité de e-commerce à partir d’indicateurs de performance
• Maîtriser la relation omnicanale
• Développer l’e-trafic et les ventes en ligne
• Créer et entretenir la relation client à distance

Partie 1 : Le coût des canaux de réservation

En 2026, une part importante des réservations du camping est passée par les deux plateformes de réservation en ligne. Hélène GABORIT souhaite connaître le coût réel de chacun de ses canaux de réservation avant de lancer, pour la saison 2027, une offre destinée à faire réserver en direct les anciens clients qui passent aujourd’hui par les plateformes.

Annexe 1 : Extrait d’un entretien avec Hélène GABORIT, présidente du camping – Annexe 2 : Réservations et coûts des canaux de réservation – saison 2026 – Annexe 3 : Statistiques du site, du moteur de réservation et des liens sponsorisés – 2026 – Annexe 4 : Repères sur la distribution en ligne dans l’hôtellerie de plein air – Annexe 5 : Projet d’offre « réservation directe » pour la saison 2027

Travail à faire

1.1 Analyser la répartition et le coût de chacun des canaux de réservation ainsi que les performances du site et des liens sponsorisés. Conclure. (5 pts)

1.2 Évaluer le gain annuel que procurerait l’offre « réservation directe » envisagée par la présidente. Conclure sur son intérêt. (4 pts)

Partie 2 : Les réservations directes et les ventes additionnelles

Au-delà de cette offre, la présidente veut développer durablement les réservations directes. Elle souhaite aussi mieux vendre les services additionnels, que les clients découvrent aujourd’hui à leur arrivée, dans la file d’attente de l’accueil.

Annexe 1 : Extrait d’un entretien avec Hélène GABORIT, présidente du camping – Annexe 2 : Réservations et coûts des canaux de réservation – saison 2026 – Annexe 3 : Statistiques du site, du moteur de réservation et des liens sponsorisés – 2026 – Annexe 4 : Repères sur la distribution en ligne dans l’hôtellerie de plein air – Annexe 6 : E-mail d’avant-séjour : services additionnels, consignes et charte éditoriale

Travail à faire

1.3 Proposer des actions digitales permettant d’augmenter la part des réservations directes, en les justifiant. (2 pts)

1.4 Rédiger l’e-mail envoyé sept jours avant leur arrivée aux clients ayant réservé en direct, en respectant les consignes et la charte éditoriale du camping. (4 pts)

Dossier 2 : Piloter l’e-réputation et la satisfaction (Annexes 7 à 10)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

• Apprécier la satisfaction et la recommandation des clients
• Renforcer l’e-réputation
• Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
• Respecter le cadre juridique de la relation client digitale

Partie 1 : Les avis en ligne et la satisfaction des clients

Les notes du camping ont baissé en 2026 sur toutes les plateformes d’avis. Hélène GABORIT vous demande un diagnostic de l’e-réputation du camping et de la satisfaction de ses clients, mesurée par l’enquête envoyée par e-mail après le séjour.

Annexe 7 : Les avis en ligne du camping en 2025 et 2026 – Annexe 8 : Résultats de l’enquête de satisfaction après séjour – saison 2026

Travail à faire

2.1 Analyser l’évolution de l’e-réputation du camping à partir des avis publiés sur les différents supports. Conclure. (4 pts)

2.2 Déterminer et analyser le Net Promoter Score (NPS) de l’enquête après séjour, notamment au regard des résultats par critère. (3 pts)

Partie 2 : La réponse aux avis et le cadre juridique

Un avis négatif publié en août sur la plateforme A a reçu une réponse rédigée par le directeur technique. Par ailleurs, l’assistante marketing a relevé les pratiques du camping en matière d’avis, que la présidente souhaite mettre en conformité avant la saison 2027.

Annexe 9 : Avis publié sur la plateforme A, réponse du camping et décisions pour 2027 – Annexe 10 : Pratiques du camping en matière d’avis et rappel de la réglementation

Travail à faire

2.3 Analyser la réponse publiée par le camping à l’avis de la plateforme A et rédiger une nouvelle proposition de réponse. (4 pts)

2.4 Rappeler les obligations légales liées à la collecte et à la publication des avis en ligne. Relever les pratiques du camping à corriger et proposer une mise en conformité. (4 pts)

Réflexion commerciale structurée (10 points)

En s’inspirant du cas traité et en mobilisant vos connaissances, proposer, en une trentaine de lignes maximum, une réflexion commerciale structurée qui répondra à la question suivante :

En quoi les avis en ligne transforment-ils la relation entre une entreprise et ses clients ?

Annexes

1. Extrait d’un entretien avec Hélène GABORIT, présidente du camping
2. Réservations et coûts des canaux de réservation – saison 2026
3. Statistiques du site, du moteur de réservation et des liens sponsorisés – 2026
4. Repères sur la distribution en ligne dans l’hôtellerie de plein air
5. Projet d’offre « réservation directe » pour la saison 2027
6. E-mail d’avant-séjour : services additionnels, consignes et charte éditoriale
7. Les avis en ligne du camping en 2025 et 2026
8. Résultats de l’enquête de satisfaction après séjour – saison 2026
9. Avis publié sur la plateforme A, réponse du camping et décisions pour 2027
10. Pratiques du camping en matière d’avis et rappel de la réglementation

Les annexes complètes (entretien, tableaux d’indicateurs, documents reproduits, extraits juridiques, données financières) figurent dans le sujet complet (PDF).