Sujet au format de l’examen E5 n° 11 – Volant d’Anjou

Volant d’Anjou

VOLANT D’ANJOU est une auto-école installée à Angers. Créée en 2008 sous la forme d’une SARL, elle a été reprise en 2022 par Hélène CORMERAIS, monitrice dans l’entreprise depuis 2011, qui en est aujourd’hui la gérante. L’auto-école compte trois agences : l’agence historique du centre-ville d’Angers, l’agence de Trélazé, ouverte en 2016, et celle d’Avrillé, ouverte en 2023. Elle emploie 14 moniteurs, dont deux enseignent la conduite des motos, et trois secrétaires, une par agence.

Volant d’Anjou prépare au code de la route, au permis B en boîte manuelle ou automatique et au permis moto. Elle propose aussi l’apprentissage anticipé de la conduite (AAC), appelé conduite accompagnée, accessible dès 15 ans. En 2025-2026 (de septembre à août), elle a accueilli 610 nouveaux élèves et réalisé un chiffre d’affaires de 1,15 million d’euros HT ; 68 % de ses candidats ont réussi l’examen pratique du permis B au premier passage.

Les élèves peuvent réserver, annuler et suivre leurs leçons sur une application mobile. L’auto-école dispose aussi d’un site vitrine présentant ses forfaits, d’une fiche d’établissement par agence sur un moteur de recherche, où les clients publient leurs avis, et de comptes sur deux réseaux sociaux, dont un réseau social de vidéos courtes très suivi par les adolescents.

Le marché se transforme : des auto-écoles en ligne, qui mettent les élèves en relation avec des moniteurs indépendants, proposent des heures de conduite moins chères et une relation entièrement numérique. Hélène CORMERAIS refuse la guerre des prix : elle souhaite attirer de nouveaux élèves, en particulier les lycéens et leurs parents, et rendre la relation à distance aussi simple que sur les plateformes, sans perdre la proximité qui fait la réputation de l’auto-école.

Titulaire du BTS NDRC, vous êtes chargé(e) du développement commercial et digital de Volant d’Anjou. Dans ce contexte, on vous confie deux missions principales : recruter de nouveaux élèves grâce au digital, puis améliorer l’expérience des élèves à distance.

Vous êtes amené(e) à traiter les dossiers suivants :

• Dossier 1 : Recruter de nouveaux élèves grâce au digital
• Dossier 2 : Améliorer l’expérience des élèves à distance
• Réflexion commerciale structurée

Dossier 1 : Recruter de nouveaux élèves grâce au digital (Annexes 1 à 5)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

• Analyser la performance des actions d’acquisition de clients
• Identifier et qualifier une cible
• Proposer des contenus digitaux cohérents et pertinents
• Respecter le cadre juridique de la collecte des données

Partie 1 : Les sources de recrutement et les cibles de l’auto-école

En 2025-2026, Volant d’Anjou a consacré environ 20 000 € à cinq sources de recrutement de nouveaux élèves. Hélène CORMERAIS souhaite savoir lesquelles privilégier en 2026-2027 et adapter sa communication à ses différents publics : les jeunes, leurs parents et les adultes.

Annexe 1 : Extrait d’un entretien avec Hélène CORMERAIS, gérante de Volant d’Anjou – Annexe 2 : Choisir son auto-école : jeunes, parents et adultes – Annexe 3 : Les sources de recrutement des nouveaux élèves en 2025-2026

Travail à faire

1.1 Calculer, pour chacune des cinq sources de recrutement, le taux de transformation des demandes, le coût par inscription et le retour sur investissement (ROI) sur la base de la marge sur coûts variables. Analyser les résultats et conclure sur les sources à privilégier.

1.2 Identifier les cibles de l’auto-école et proposer, pour chacune d’elles, une approche multicanale adaptée, en la justifiant.

Partie 2 : La conduite accompagnée et la collecte des données des jeunes

La conduite accompagnée est le point fort de l’auto-école. Hélène CORMERAIS veut la faire connaître aux lycéens grâce à une vidéo courte publiée sur le compte de l’auto-école. Elle s’inquiète aussi de l’utilisation des contacts recueillis lors des forums des lycées, dont une partie concerne des mineurs.

Annexe 1 : Extrait d’un entretien avec Hélène CORMERAIS, gérante de Volant d’Anjou – Annexe 4 : Charte éditoriale du compte de vidéos courtes et informations sur la conduite accompagnée – Annexe 5 : Le formulaire des forums des lycées et l’utilisation des contacts

Travail à faire

1.3 Rédiger le script de la vidéo courte présentant la conduite accompagnée et la légende de sa publication, en respectant la charte éditoriale du compte de l’auto-école.

1.4 Rappeler les règles applicables à la collecte des données personnelles des mineurs. Relever les pratiques liées au formulaire des forums des lycées qui ne sont pas conformes et proposer, pour chacune, une mise en conformité.

Dossier 2 : Améliorer l’expérience des élèves à distance (Annexes 6 à 9)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

• Diagnostiquer l’activité à partir d’indicateurs de performance
• Apprécier la satisfaction des clients
• Renforcer l’e-réputation
• Créer et entretenir la relation client à distance

Partie 1 : La réservation des leçons et la satisfaction des élèves

Depuis le 4 mai 2026, l’application de réservation envoie des rappels par SMS avant chaque leçon. Hélène CORMERAIS veut mesurer l’effet de cette mesure et comparer la satisfaction des élèves de ses trois agences.

Annexe 6 : La réservation des leçons avant et après les rappels par SMS – Annexe 7 : Résultats de l’enquête de satisfaction après l’examen pratique (2026)

Travail à faire

2.1 Analyser l’évolution des indicateurs de réservation des leçons avant et après la mise en place des rappels par SMS. Évaluer le gain de cette mesure et conclure.

2.2 Calculer le Net Promoter Score (NPS) de chaque agence et de l’ensemble de l’auto-école. Analyser les résultats.

Partie 2 : L’e-réputation et la relation à distance

Un avis très négatif a été publié en octobre sur la fiche d’établissement de l’agence d’Avrillé, et la réponse publiée par l’agence a consterné la gérante. Plus largement, celle-ci souhaite améliorer la relation à distance avec les élèves et leurs parents.

Annexe 8 : Avis publié sur la fiche de l’agence d’Avrillé, réponse de l’agence et décisions de la gérante – Annexe 9 : La relation à distance et les fonctionnalités de l’application

Travail à faire

2.3 Analyser la réponse publiée par l’agence d’Avrillé à l’avis négatif et rédiger une nouvelle proposition de réponse.

2.4 Proposer des améliorations de la relation client à distance de l’auto-école, en les justifiant.

Réflexion commerciale structurée

En s’inspirant du cas traité et en mobilisant vos connaissances, proposer, en une trentaine de lignes maximum, une réflexion commerciale structurée qui répondra à la question suivante :

Les entreprises de proximité peuvent-elles résister aux plateformes en ligne grâce au digital ?

Annexes

1. Extrait d’un entretien avec Hélène CORMERAIS, gérante de Volant d’Anjou
2. Choisir son auto-école : jeunes, parents et adultes
3. Les sources de recrutement des nouveaux élèves en 2025-2026
4. Charte éditoriale du compte de vidéos courtes et informations sur la conduite accompagnée
5. Le formulaire des forums des lycées et l’utilisation des contacts
6. La réservation des leçons avant et après les rappels par SMS
7. Résultats de l’enquête de satisfaction après l’examen pratique (2026)
8. Avis publié sur la fiche de l’agence d’Avrillé, réponse de l’agence et décisions de la gérante
9. La relation à distance et les fonctionnalités de l’application

Les annexes complètes (entretien, tableaux d’indicateurs, documents reproduits, extraits juridiques, données financières) figurent dans le sujet complet (PDF).