Études de cas
Créer et entretenir la relation client à distance (partie 1)Fiches ressources
Pilotage des activités commerciales, tableaux de bord, budgets, règlements et processus
Le commercial à distance participe à la gestion de son activité : il suit des ratios, prépare des budgets, connaît les modes de règlement et de financement et travaille dans des processus formalisés. Cette fiche en donne l'essentiel ; les cours de gestion du BTS MCO approfondissent chaque point.
Pilotage et tableau de bord
Piloter, c'est comparer en permanence le réalisé à l'objectif et agir sur les écarts. Le tableau de bord commercial réunit quelques indicateurs clés avec objectif, réalisé, écart (réalisé – objectif), écart en % (écart ÷ objectif) et taux de réalisation (réalisé ÷ objectif).
| Ratio | Calcul | Lecture |
|---|---|---|
| Taux de transformation | Ventes ÷ contacts (ou devis) × 100 | Efficacité commerciale |
| Panier moyen | CA ÷ nombre de ventes | Valeur d'une vente |
| Taux de marge commerciale | (CA HT – coût d'achat des marchandises vendues) ÷ CA HT × 100 | Rentabilité des ventes |
| Coût d'un contact | Coût de la campagne ÷ contacts obtenus | Rentabilité de la prospection |
| Taux de fidélisation | Clients ayant racheté ÷ clients × 100 | Qualité de la relation |
| Délai moyen de règlement clients | Créances clients × 360 ÷ CA TTC | Trésorerie |
Gestion budgétaire
Le budget des ventes (quantités × prix, par mois et par canal) découle des prévisions (tendance, saisonnalité) ; il entraîne le budget des achats, puis le budget de trésorerie qui confronte encaissements et décaissements mois par mois pour anticiper les besoins de financement. Le suivi budgétaire compare chaque mois le réalisé au budget et explique les écarts (volume, prix, mix). Voir les cours de gestion : prévision des ventes, budgets, tableau de bord.
Règlements et financements
| Thème | Points clés |
|---|---|
| Modes de règlement | Comptant (carte, virement, prélèvement, espèces plafonnées) ou à crédit (délai de paiement, effet de commerce) ; en ligne : carte avec authentification forte, portefeuilles, paiement fractionné |
| Délais de paiement entre professionnels | 30 jours par défaut, 60 jours maximum (ou 45 jours fin de mois), pénalités de retard et indemnité de 40 € |
| Facturation | Mentions obligatoires, numérotation, conservation 10 ans ; facture électronique obligatoire en réception depuis le 1er septembre 2026 (émission 2026-2027 selon la taille) |
| Financement du cycle d'exploitation | Découvert, facilité de caisse, escompte, affacturage ; coût = capital × taux × jours ÷ 360 |
| Recouvrement | Relance amiable (e-mail, téléphone, courrier), mise en demeure, injonction de payer |
Voir le cours opérations de règlement et trésorerie.
Les processus commerciaux
Un processus décrit qui fait quoi, dans quel ordre, avec quels outils et quels contrôles : traitement d'une commande (saisie, vérification du stock, paiement, préparation, expédition, facturation), traitement d'une réclamation (accusé de réception, analyse, solution, geste, clôture), prospection (ciblage, consentement, contact, qualification, relance), onboarding d'un client. Le formaliser (logigramme, procédure écrite, règles dans le CRM) réduit les erreurs, facilite l'intégration des nouveaux et permet d'automatiser les tâches répétitives (notifications, relances, facturation).
À retenir
- Piloter = objectif, réalisé, écart, action.
- Budget des ventes → achats → trésorerie.
- Connaître les délais de paiement et le coût du financement court terme.
- Un processus écrit vaut mieux qu'une habitude.
Pour aller plus loin :
Cours de gestion opérationnelle BTS MCO (Espace commercial)