BTS NDRC, épreuve E5 (relation client à distance et digitalisation) : sujet au format de l’examen

Sujet au format de l’examen E5 n° 7 – Calorélis

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Épreuve E5A – Relation client à distance et digitalisation (BTS NDRC), première partie de l’épreuve E5. Durée : 3 heures ; coefficient 2 ; calculatrice autorisée (mode examen), aucun document.

Sujet construit comme les sujets officiels des sessions 2022 à 2026 : une entreprise, deux dossiers indépendants évaluant des capacités du référentiel, des consignes à l’infinitif à traiter sur copie, 9 annexes et une réflexion commerciale structurée (10 points sur 40). Il n’existe pas de version en ligne : la copie est évaluée par le professeur à l’aide des éléments de corrigé et du barème (réservés aux professeurs, pour que le sujet puisse servir de devoir sur table ou d’examen blanc). Imprimez le PDF pour composer dans les conditions de l’épreuve. Pour vous entraîner seul avec une correction, les sujets d’entraînement se corrigent en ligne, question par question.

CalorélisPOMPES À CHALEUR · POÊLES · DIJON

Calorélis

CALORÉLIS est une SAS créée en 2012 à Dijon par deux associés : Yannick CHAUVELOT, ingénieur thermicien, qui la préside, et Agnès VUILLEMOT, ancienne responsable commerciale d’un distributeur de matériel de chauffage, qui en est la directrice générale. Installateur-conseil qualifié RGE (reconnu garant de l’environnement), Calorélis conseille les propriétaires de maisons individuelles de Côte-d’Or, installe chez eux des pompes à chaleur air-eau, des poêles à granulés et des chauffe-eau thermodynamiques, puis en assure l’entretien et le dépannage.

L’entreprise emploie 26 salariés, dont 10 techniciens, 4 commerciaux terrain, qui réalisent les visites techniques à domicile et établissent les devis, et 3 conseillers à distance réunis dans une cellule de relation client animée par Florent BERTHAUT. En 2025, elle a réalisé un chiffre d’affaires de 4,9 millions d’euros HT avec 410 installations, et elle suit 2 300 contrats d’entretien. Son showroom de Dijon présente les équipements en fonctionnement.

Les clients découvrent Calorélis sur son site, qui propose un simulateur d’économies, un formulaire de demande de devis et, depuis mai 2026, la prise de rendez-vous en ligne, sur sa fiche d’établissement d’un moteur de recherche, sur ses réseaux sociaux, au salon de l’habitat de Dijon, grâce à six agences immobilières partenaires et à un programme de parrainage. Mais le secteur est miné par les arnaques à la rénovation énergétique : démarchage insistant, faux conseillers « mandatés par l’État », offres trop belles pour être vraies. Les particuliers sont méfiants : ils comparent, lisent les avis et veulent un interlocuteur sérieux, joignable et réactif. Or, cet automne, la cellule de relation client est débordée, et la réforme du démarchage téléphonique entrée en vigueur le 11 août 2026 l’a conduite à s’interroger sur sa façon de trouver de nouveaux clients.

Titulaire du BTS NDRC, vous venez de rejoindre Calorélis comme chargé(e) de relation client et de développement commercial, auprès d’Agnès VUILLEMOT. Dans ce contexte, on vous confie deux missions principales : améliorer la relation client à distance, puis générer des contacts qualifiés dans le respect de la réglementation.

Vous êtes amené(e) à traiter les dossiers suivants :

  • Dossier 1 : Améliorer la relation client à distance
  • Dossier 2 : Générer des contacts qualifiés dans le respect de la réglementation
  • Réflexion commerciale structurée

Dossier 1 : Améliorer la relation client à distance (Annexes 1 à 5)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

  • Apprécier la performance de la relation client à distance à partir d’indicateurs
  • Maîtriser la relation omnicanale
  • Créer et entretenir la relation client à distance

Partie 1 : La performance de la cellule de relation client à distance

En octobre 2026, avec la remise en route des chauffages, les appels reçus par la cellule de relation client ont fortement augmenté. Agnès VUILLEMOT constate que des prospects se plaignent de ne pas réussir à joindre l’entreprise ou d’être rappelés tardivement. Elle vous demande un diagnostic de la cellule et souhaite savoir s’il faut développer la prise de rendez-vous en ligne, ouverte en mai 2026.

Annexe 1 : Extrait d’un entretien avec Agnès VUILLEMOT, directrice générale de Calorélis – Annexe 2 : Indicateurs de la cellule de relation client à distance – septembre et octobre 2026 – Annexe 3 : Coût d’un rendez-vous de visite technique selon le canal de prise de rendez-vous – Annexe 4 : Rénovation énergétique : ce que les ménages attendent du premier contact

Travail à faire

1.1 Analyser les indicateurs de la cellule de relation client à distance en septembre et en octobre 2026 au regard des objectifs fixés par la direction. Conclure.

1.2 Comparer le coût d’un rendez-vous de visite technique obtenu par téléphone et celui d’un rendez-vous pris en ligne, en tenant compte des rendez-vous non honorés. Conclure sur l’intérêt de développer la prise de rendez-vous en ligne.

1.3 Proposer des actions permettant d’améliorer l’accessibilité et la réactivité de la relation client à distance, en les justifiant.

Partie 2 : Le rappel des demandes de devis

Chaque jour, la cellule reçoit des demandes de devis par le formulaire du site. Florent BERTHAUT veut que tous les conseillers les rappellent de la même façon, à l’aide d’un guide écrit qui rassure des prospects souvent méfiants. Il vous confie la rédaction de ce script à partir d’une demande reçue le 2 novembre 2026.

Annexe 4 : Rénovation énergétique : ce que les ménages attendent du premier contact – Annexe 5 : Demande de devis reçue le 2 novembre 2026 et consignes pour le rappel

Travail à faire

1.4 Rédiger le script du rappel de la demande de devis reçue le 2 novembre 2026, en respectant les consignes de la direction.

Dossier 2 : Générer des contacts qualifiés dans le respect de la réglementation (Annexes 1 et n° 6 à 9)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

  • Évaluer l’efficacité des sources de contacts
  • Identifier et qualifier une cible
  • Respecter le cadre juridique de la relation client à distance
  • Produire un contenu digital conforme à la réglementation

Partie 1 : Les sources de contacts et le démarchage téléphonique

De janvier à septembre 2026, Calorélis a utilisé cinq sources de contacts payantes. Agnès VUILLEMOT veut savoir ce que chacune a coûté avant de fixer le budget de 2027. Elle s’interroge aussi sur les conséquences de la réforme du démarchage téléphonique, qui suscite de nombreuses questions chez les conseillers à distance.

Annexe 1 : Extrait d’un entretien avec Agnès VUILLEMOT, directrice générale de Calorélis – Annexe 6 : Bilan des sources de contacts de janvier à septembre 2026 – Annexe 7 : Le démarchage téléphonique des consommateurs depuis le 11 août 2026 et questions des conseillers

Travail à faire

2.1 Calculer, pour chaque source de contacts utilisée de janvier à septembre 2026, le coût par contact qualifié et le coût par client signé. Conclure sur les sources à privilégier en 2027.

2.2 Rappeler le cadre juridique du démarchage téléphonique des consommateurs depuis le 11 août 2026 et ses conséquences pour Calorélis. Répondre de manière justifiée aux questions posées par les conseillers à distance.

Partie 2 : La qualification des contacts et le formulaire de demande de devis

Pour ne transmettre aux commerciaux terrain que des contacts prêts à recevoir une visite, Florent BERTHAUT a mis à jour la grille de scoring après la réforme du 11 août. La direction veut aussi remplacer le texte du formulaire de demande de devis du site, qui date de 2019, avant de publier sa charte de confiance.

Annexe 8 : Grille de scoring et extrait des contacts reçus du 2 au 5 novembre 2026 – Annexe 9 : Formulaire de demande de devis : version actuelle, consignes de la direction et charte de confiance

Travail à faire

2.3 Déterminer, à l’aide de la grille de scoring, les contacts à transmettre aux commerciaux terrain et préciser le traitement à réserver aux autres contacts.

2.4 Rédiger le nouveau texte du formulaire de demande de devis (case à cocher et mentions d’information), en respectant la réglementation et les consignes de la direction.

Réflexion commerciale structurée

En s’inspirant du cas traité et en mobilisant vos connaissances, proposer, en une trentaine de lignes maximum, une réflexion commerciale structurée qui répondra à la question suivante :

En quoi la relation client à distance peut-elle renforcer la confiance d’un client dans un achat important ?

Annexes

  1. Extrait d’un entretien avec Agnès VUILLEMOT, directrice générale de Calorélis
  2. Indicateurs de la cellule de relation client à distance – septembre et octobre 2026
  3. Coût d’un rendez-vous de visite technique selon le canal de prise de rendez-vous
  4. Rénovation énergétique : ce que les ménages attendent du premier contact
  5. Demande de devis reçue le 2 novembre 2026 et consignes pour le rappel
  6. Bilan des sources de contacts de janvier à septembre 2026
  7. Le démarchage téléphonique des consommateurs depuis le 11 août 2026 et questions des conseillers
  8. Grille de scoring et extrait des contacts reçus du 2 au 5 novembre 2026
  9. Formulaire de demande de devis : version actuelle, consignes de la direction et charte de confiance

Les annexes complètes (entretien, tableaux d’indicateurs, documents reproduits, extraits juridiques, données financières) figurent dans le sujet complet (PDF).