Etudes de cas







A) Les principes généraux de la vente


La négociation est l’art de faire correspondre son offre aux attentes du prospect.


On peut ainsi présenter une situation de négociation en 3 principales étapes :


  • La découverte des besoins
  • L’argumentation
  • La conclusion




La découverte des besoins :


Il s’agit de comprendre parfaitement les attentes du client en posant des questions ouvertes et des questions fermées.


Un “plan de découverte”, même s’il enlève un peu de spontanéité à l’échange, permet cependant au vendeur de n’omettre aucune question importante et donnera en général une image plus professionnelle de celui-ci.


En effet le prospect a besoin de se sentir entendu, d’avoir affaire à un vendeur “empathique” (qui a l’art de se mettre dans les souliers de son interlocuteur).





L’argumentation :


L’argumentation consiste à présenter uniquement les arguments adaptés aux attentes du prospect.


Le vendeur aura préparé au préalable un “argumentaire” sous la forme d’un tableau, souvent avec la méthode CAP (pour Caractéristique / Avantage / Preuve) :


Exemple pour la vente de chaise auprès d’un établissement scolaire :

Caractéristique

Avantage

Preuve

Cette chaise est en fer renforcé.

Elle peut être manipulée par des étudiants vigoureux sans s'abîmer, ce qui vous évitera de les changer souvent.

Les établissements qui nous ont pris ce modèle ont eu un taux de renouvellement de 0,5 % par an (au lieu de la moyenne habituelle de 8 %). Je peux vous fournir la liste de ceux-ci ainsi que les coordonnées de l’intendant.

Certification EN 1335 par l’AFNOR

Les étudiants ne se plaindront pas d’avoir mal et pourront davantage se concentrer.

La norme européenne EN 1335 apporte des garanties à propos de l’ergonomie, des dimensions et des réglages.

Le prix unitaire varie entre 28 et 35 € (en fonction des quantités commandées)

Un très bon rapport qualité / prix : vous vous équipez de chaises “haut de gamme” au prix de chaises basiques.

La majorité des entreprises présentes sur le marché propose le même prix pour des chaises basiques

Entreprise située à 15 kilomètres

Intervient en moins de 2 jours ouvrables si besoin

C’est une garantie contractuelle



Les arguments sont souvent séparés en 2 principales catégories : les caractéristiques de l’entreprise (délais de livraison, SAV…) et les caractéristiques de l’offre (produit / service).


Les caractéristiques ne font pas vendre : c’est l’avantage associé qui peut intéresser le prospect.

Une bonne argumentation dépend donc d'une bonne découverte.



On associe parfois aux arguments les mobiles d’achat. Une colonne supplémentaire est rajoutée (SONCAS pour Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie) lors de la construction du tableau (On parle d’argumentaire CAP / SONCAS).


La conclusion :


Après avoir présenté l’offre en argumentant, il va falloir traiter les objections (certaines ont déjà été émises lors des phases précédentes !) et repérer les signaux d’achat.




Les différents types d’objections :


http://www.carrierecommerciale.fr


On peut définir l’objection comme un point de vue qui s’oppose au discours du vendeur.


Types d’objections

Principe

Réelles fondées

L’opposition du prospect est justifiée.

Réelles non fondées

L’opposition du prospect est sincère mais n’est pas justifiée.

Prétextes

Le client entre volontairement en confrontation.

Tactiques

Le client teste le vendeur.

Muettes

Certains signes dévoilent une opposition que le client n’ose pas formuler.





Le traitement des objections :


Il faut tout d’abord écouter attentivement l’objection en s’assurant que le prospect s’est totalement exprimé.


Il est parfois important de reformuler pour s’assurer d’avoir bien compris et montrer au prospect qu’on l’écoute.


Il faut ensuite traiter l’objection et vérifier l’impact de la réponse.




Les signaux d’achat :



Il faut savoir repérer les signaux propices (vocabulaire utilisé…) et “pousser” le prospect vers l’achat (en utilisant une alternative par exemple).


B) La vente à distance :


La vente au téléphone :


Principale méthode de vente à distance (le prospect est d’abord converti en lead qualifié grâce à une campagne d’e-mailing et de proposition de contenu), elle respecte les principes généraux décrits précédemment tout en incorporant quelques outils spécifiques.


Le guide d’entretien téléphonique :


Il peut s’apparenter à un simple plan d’appel comme être une trame obligatoire (certaines entreprises ont des scripts précis).


La méthode CROC est utilisée lors d’un appel sortant.



Phases

Exemple

CONTACT (Donner son nom, le nom de la société, son activité)

Bonjour, M. Durand, de la société ConseilOr, spécialisée dans le digital et la vente sur internet.

RAISON (Expliquer la raison de l’appel)

Nous vous appelons pour vous faire découvrir une offre attractive : l’audit de votre organisation commerciale.

Notre audit commercial est complet et proposé à un prix défiant toute concurrence.

OBJECTIF (Atteindre son objectif commercial : prise de rendez-vous, vente…)

Puis-je vous rencontrer la semaine prochaine afin de vous présenter en personne notre offre ?

Vous préférez en début ou en fin de semaine ?

CONGÉ (prendre congé dans les règles de l’art)

Donc, nous nous voyons jeudi dans vos locaux à 14 h 00.

Je vous envoie un mail récapitulatif d’ici une heure.

Au plaisir de vous rencontrer M. Durand.

Bonne fin de journée.



Lors d'un appel entrant, on utlilisera la méthode CERC pour Contact, Ecoute, Réponse, Congé.