Gérer les retours et les avoirs

Quand un client renvoie un produit, se rétracte ou reçoit un article abîmé, l'entreprise le rembourse en tout ou en partie. PrestaShop enregistre ce remboursement depuis la fiche de la commande et crée, si on le demande, un avoir, document qui atteste le remboursement, ou un bon de réduction pour un prochain achat. Pour le client, un remboursement rapide et juste rétablit la confiance ; pour l'entreprise, c'est une obligation en cas de rétractation, et souvent le moyen de garder un client mécontent.

Où le trouver

Rembourser : Commandes › Commandes, fiche de la commande, boutons « Remboursement partiel », « Remboursement standard » ou « Retourner les produits ».

Demandes de retour des clients : SAV › Retours produits

Avoirs : Commandes › Avoirs

Les étapes

1. Ouvrir la commande (Commandes > Commandes, loupe). D'après la documentation officielle, les boutons de remboursement, en haut de la fiche, dépendent de la commande et des réglages : « Remboursement partiel » dès qu'un paiement est enregistré, même si les retours produits sont désactivés ; si les retours sont activés, « Remboursement standard » pour une commande payée qui n'est pas encore expédiée, « Retourner les produits » une fois la commande expédiée, et « Annuler les produits » pour une commande non payée. Sur le modèle, les retours produits sont désactivés, comme le rappelle la mention placée sous les produits : la commande n° 6, livrée, n'offre que « Remboursement partiel ».

   Capture 1. La commande n° 6 : encadrés, le bouton « Remboursement partiel » et la mention « Les retours produits sont désactivés » :

   

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2. Cliquer sur Remboursement partiel : une colonne s'ajoute au tableau des produits. Pour chaque produit, saisir la quantité remboursée et le montant TTC, dont le maximum s'affiche dessous ; sous « Livraison », le montant des frais de port à rembourser. Choisir ensuite les options : « Remettre les produits en stock » et « Générer un avoir », cochées d'office, et « Générer un bon de réduction ». Valider avec le bouton Remboursement partiel, en bas du bloc ; « Annuler » referme le formulaire sans rien changer.

   Capture 2. Le formulaire de remboursement partiel, affiché puis refermé sans rien saisir : encadrés, la quantité et le montant par produit, les frais de port, les trois options et le bouton de validation :

   

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3. Bien choisir les options, d'après la documentation officielle : la remise en stock augmente le stock, à éviter pour un produit défectueux ou cassé ; l'avoir est le document comptable qui atteste le remboursement ; le bon de réduction est un code que le client utilise lors d'une prochaine commande. Pour un remboursement total, indiquer toutes les quantités, les montants maximums et la totalité des frais de port.
4. Faire parvenir l'argent au client. PrestaShop enregistre le remboursement ; selon la documentation officielle, un paiement par carte peut être remboursé automatiquement par le module de paiement, mais pour un chèque ou un virement, l'entreprise rembourse elle-même le client, puis passe la commande à l'état « Remboursé ».
5. Ouvrir Commandes > Avoirs : la liste des avoirs (aucun sur le modèle), avec leur fichier PDF, la génération d'un PDF de tous les avoirs d'une période (« Par date », « Générer un fichier PDF par date ») et, plus bas, le « Préfixe des avoirs », placé devant leur numéro (vide sur le modèle). D'après la documentation, le client retrouve son avoir dans son compte, et un bon de réduction parmi ses bons de réduction.

   Capture 3. Commandes > Avoirs : encadrés, le menu, la liste des avoirs, vide sur le modèle, et le bouton « Générer un fichier PDF par date » :

   

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6. Quand les retours produits sont activés, le client demande lui-même le retour depuis son compte ; la demande arrive dans SAV > Retours produits, où on l'accepte ou la refuse, puis on la suit jusqu'à « Retour terminé » (tutoriel sur les conditions de retour). Le remboursement se fait ensuite depuis la commande, avec « Retourner les produits » ou « Remboursement partiel ».

Captures réalisées sur la boutique modèle PaletteWorks (PrestaShop 9.0.0, thème Classic) : selon la version installée le jour de l'épreuve, un libellé peut changer. Le formulaire de remboursement partiel a été affiché puis refermé par « Annuler », sans rien saisir ; la page SAV > Retours produits n'est pas reproduite.

Rembourser juste

Un remboursement juste couvre ce que le client a payé pour ce qu'il rend, ni plus ni moins, et l'option de stock suit l'état du produit. Exemple avec la commande n° 6 du modèle : deux fauteuils Détente HORTUS à 81,60 € TTC, 8,40 € de frais de port, payés par chèque.

Sur le modèle, le client de la commande n° 6 signale que la couleur des deux fauteuils ne correspond pas au site (bloc Messages de la commande) ; aucune réponse ni aucun remboursement n'est enregistré, les retours produits sont désactivés et la liste des avoirs est vide. C'est l'exemple à compléter.

À l'épreuve

Ce que l'examinateur vérifie

• Un remboursement partiel d'un fauteuil, 81,60 € TTC, sur la bonne commande.
• « Remettre les produits en stock » décoché, « Générer un avoir » coché, et l'avoir présent dans Commandes > Avoirs.
• Le message au client, visible par lui, avec le montant et le délai du remboursement.

Les erreurs fréquentes

• Laisser « Remettre les produits en stock » coché pour un produit cassé.
• Rembourser les deux fauteuils au lieu d'un seul.
• Oublier « Générer un avoir » quand la consigne le demande.
• Croire que l'argent part tout seul : pour un chèque, l'entreprise rembourse elle-même.

Voir aussi

Dans la série des tutoriels PrestaShop :

• Paramétrer les conditions de retour des produits
• Créer et gérer une commande
• Traiter les messages et les réclamations des clients
• Gérer les stocks

Sur le droit du client : Cours : faciliter et sécuriser la relation commerciale, rétractation, garanties et médiation. Documentation officielle de PrestaShop, en anglais : retours et remboursements (version 8), les avoirs (version 8).

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