Études de cas



Relation client et négociation-vente


Relation client et négociation-vente (BTS NDRC, épreuve E4) : dix études de cas sur le modèle des épreuves, treize fiches ressources sur les savoirs associés, un QCM auto-corrigé par étude de cas et des versions imprimables. Les professeurs inscrits accèdent aux corrigés.

Cibler et prospecter la clientèle

Étude de cas 1 – Analyser le portefeuille clients et cibler
Étude de cas BTS NDRC (ErgoSud Mobilier) : loi des 20/80 et méthode ABC, analyse par segment, clients inactifs et fidèles (RFM), choix de cibles, persona et fiche de qualification conforme au RGPD. Étude de cas 2 – Mettre en œuvre et évaluer une démarche de prospection
Étude de cas BTS NDRC (ErgoSud Mobilier) : rendement et coût des canaux de prospection, plan de prospection multicanal, script d'appel CROC, e-mail conforme, règles 2026 du démarchage, planning et tableau de bord. Étude de cas 3 – Développer des réseaux professionnels
Étude de cas BTS NDRC (ErgoSud Mobilier) : intérêt des réseaux pour un commercial B to B, audit et optimisation d'un profil LinkedIn, plan de social selling, choix de réseaux et coût par contact, pitch de soirée réseau, partenariat avec des prescripteurs (apporteur d'affaires ou agent commercial).

Négocier et accompagner la relation client

Étude de cas 4 – Préparer la négociation
Étude de cas BTS NDRC (ErgoSud Mobilier – Le Hub Marseille) : reformuler les besoins, repérer les mobiles SONCASE, chiffrer le devis et le taux de marque, fixer objectifs et prix plancher, lister concessions et contreparties, bâtir l'argumentaire CAP, préparer l'objection concurrente. Étude de cas 5 – Conduire la négociation et conclure
Étude de cas BTS NDRC (ErgoSud Mobilier – Le Hub Marseille) : traiter les objections, chiffrer remise et contre-proposition, bâtir un échéancier conforme avec TVA, repérer les signaux d'achat et conclure, rédiger le devis et la clause de paiement, assurer le suivi. Étude de cas 6 – Créer et maintenir une relation client durable
Étude de cas BTS NDRC (ErgoSud Mobilier) : NPS et CES, taux d'attrition et valeur vie client, réponse à une réclamation, choix et rentabilité des actions de fidélisation (parrainage), plan de fidélisation annuel, ventes additionnelles et croisées.

Organiser et animer un événement commercial

Étude de cas 7 – Organiser un événement commercial
Étude de cas BTS NDRC (Vélo & Cie) : objectifs SMART et indicateurs, cibles et plan de communication, budget et seuil de rentabilité d'une journée d'essais, rétroplanning et logistique, obligations juridiques (domaine public, assurance, Sacem, jeu-concours, RGPD, prix), invitation des entreprises. Étude de cas 8 – Animer et évaluer un événement commercial
Étude de cas BTS NDRC (Vélo & Cie) : animation du stand et rôles de l'équipe, accroches, conformité RGPD d'une fiche contact, indicateurs de l'événement (taux d'essai, transformation, coût par contact, ROI), analyse des écarts, exploitation post-événement et compte rendu.

Exploiter et mutualiser l'information commerciale

Étude de cas 9 – Remonter, valoriser et partager l'information commerciale
Étude de cas BTS NDRC (ErgoSud Mobilier) : audit de la circulation de l'information, compte rendu de visite structuré, règles de qualité des données du CRM et RGPD, organisation du partage et réunion commerciale, tableau de bord du pipeline, valorisation de l'information remontée. Étude de cas 10 – Collaborer à l'intelligence commerciale : la veille
Étude de cas BTS NDRC (ErgoSud Mobilier) : axes et sources de veille, organisation et diffusion (lettre de veille), analyse d'un benchmark concurrentiel, réponse à un marché public (critères pondérés, pièces, DUME), mutualisation et protection de l'information.

Les fiches ressources

Analyse du portefeuille clients
Fiche ressource BTS NDRC : indicateurs d'un portefeuille, loi des 20/80 et méthode ABC, scoring RFM, potentiel et matrice de décision, plan d'action par classe. Segmentation, ciblage, personas et fichiers
Fiche ressource BTS NDRC : critères de segmentation B to C et B to B, scoring des cibles, persona, sources et qualification des fichiers, règles du RGPD. La démarche de prospection
Fiche ressource BTS NDRC : étapes du plan de prospection, canaux et leur rendement, script CROC et e-mail AIDA, indicateurs et coûts, cadre juridique 2026 du démarchage. Réseaux professionnels et social selling
Fiche ressource BTS NDRC : intérêt des réseaux, clubs, CCI, salons et prescripteurs, profil LinkedIn et social selling, recommandation, parrainage et apporteurs d'affaires, indicateurs. Préparer la négociation
Fiche ressource BTS NDRC : connaissance du client et de ses interlocuteurs, découverte, mobiles SONCASE, objectifs et prix plancher, concessions et contreparties, argumentaire CAP, plan d'entretien. Conduire la négociation et conclure
Fiche ressource BTS NDRC : étapes de l'entretien, nature et techniques de traitement des objections, négociation du prix et impact d'une remise sur la marge, signaux d'achat et conclusion, devis et conditions. Satisfaction, fidélisation et relation durable
Fiche ressource BTS NDRC : enjeux de la fidélisation, CSAT, NPS, CES, attrition et valeur vie client, traitement des réclamations, outils et plan de fidélisation, ventes additionnelles et croisées. Organiser un événement commercial
Fiche ressource BTS NDRC : types d'événements, objectifs SMART, budget et seuil de rentabilité, rétroplanning et logistique, plan de communication, obligations juridiques et de sécurité. Animer et évaluer un événement commercial
Fiche ressource BTS NDRC : animation d'un stand en cinq étapes, techniques d'animation, collecte de contacts conforme au RGPD, indicateurs d'évaluation et ROI, exploitation et relances. Information commerciale, CRM et outils collaboratifs
Fiche ressource BTS NDRC : nature et qualité de l'information commerciale, compte rendu de visite, CRM (fonctions, règles, RGPD), outils collaboratifs, réunion commerciale, tableau de bord et base de connaissances. Veille et intelligence commerciale
Fiche ressource BTS NDRC : veille et intelligence économique, axes et sources de veille, outils d'alerte, cycle de veille et diffusion, benchmark, marchés publics pour une PME, protection de l'information. Droit de la vente, du démarchage et statut des commerciaux
Fiche ressource BTS NDRC à jour 2026 : contrat de vente, CGV et facture électronique, délais de paiement et pénalités, protection du consommateur, démarchage téléphonique et électronique, statuts des commerciaux. Calculs commerciaux du négociateur
Fiche ressource BTS NDRC : prix, coût d'achat, marge, taux de marque et de marge, coefficient multiplicateur, remises et prix plancher, rentabilité d'une action et ROI, indicateurs de performance, échéancier, TVA et pénalités.

Les QCM

Chaque étude de cas se termine par un QCM de dix questions, corrigé en ligne avec les explications : QCM 1 · QCM 2 · QCM 3 · QCM 4 · QCM 5 · QCM 6 · QCM 7 · QCM 8 · QCM 9 · QCM 10.