Études de cas
Créer et entretenir la relation client à distance (partie 1)Fiches ressources
Droit de la consommation et droit du web
Vendre et communiquer à distance obéit à des règles précises, renforcées ces dernières années. Cette fiche rassemble, à jour en 2026, ce que tout commercial à distance doit connaître du droit de la consommation et du droit du web.
La vente à distance au consommateur
| Règle | Contenu |
|---|---|
| Information précontractuelle | Identité du vendeur, caractéristiques, prix TTC, frais et délai de livraison, modalités de paiement, droit de rétractation, garanties, service client, médiateur |
| Commande | Récapitulatif et double validation (« commande avec obligation de paiement »), confirmation sur support durable |
| Rétractation | 14 jours à compter de la réception (biens) ou de la conclusion (services) ; remboursement sous 14 jours ; exceptions (produits personnalisés, descellés, périssables, contenus numériques commencés) ; renforcée le 19 juin 2026 pour les services financiers |
| Livraison | À la date indiquée, au plus tard 30 jours ; le vendeur est responsable jusqu'à la remise au client |
| Garanties | Garantie légale de conformité de 2 ans (biens, y compris contenus et services numériques), garantie des vices cachés ; garantie commerciale facultative |
| Litiges | Service client non surtaxé, médiateur de la consommation obligatoire, plateforme SignalConso |
Pratiques commerciales et prospection
- Pratiques commerciales trompeuses et agressives interdites ; depuis le 28 mai 2022 (directive Omnibus) : prix barré = prix le plus bas des 30 jours précédents, faux avis et manipulation des avis interdits, obligation de dire si et comment les avis sont vérifiés, statut professionnel ou particulier du vendeur sur une place de marché, classement des résultats expliqué.
- Prospection par e-mail et SMS auprès des particuliers : consentement préalable, désinscription dans chaque message ; auprès des professionnels : information et opposition.
- Prospection téléphonique des particuliers : interdite sans consentement préalable depuis le 11 août 2026 (loi du 30 juin 2025) ; horaires et fréquence encadrés ; fin de Bloctel.
- Influence commerciale : loi du 9 juin 2023 (mention publicité, contrat, interdictions).
- Soldes, promotions, jeux-concours : règles spécifiques (périodes des soldes, règlement de jeu, loteries).
Le droit du web
| Texte | Ce qu'il impose à un site |
|---|---|
| LCEN (2004) et loi SREN (21 mai 2024) | Mentions légales (identité, hébergeur), responsabilité des hébergeurs et éditeurs, lutte contre les contenus illicites |
| RGPD (2018) et loi Informatique et libertés | Information, consentement, droits des personnes, sécurité, registre, sanctions |
| Directive ePrivacy et recommandations CNIL (2021) | Bannière cookies : refus aussi simple que l'acceptation, pas de traceurs non essentiels sans accord |
| DSA (2024) et DMA | Obligations des plateformes et places de marché : signalement, transparence publicitaire, protection des mineurs ; concurrence loyale des grandes plateformes |
| Règlement européen sur l'IA (2024) | Transparence (chatbots), interdictions (manipulation, notation sociale), obligations progressives jusqu'en 2027 |
| Directive accessibilité (2019/882) | Sites marchands et services numériques accessibles depuis le 28 juin 2025 (hors micro-entreprises) ; RGAA |
| Code de la propriété intellectuelle | Droit d'auteur sur textes, images, musiques, logiciels ; droit des marques (INPI) ; droit à l'image |
Les acteurs du contrôle
La DGCCRF (pratiques commerciales, information du consommateur, avis, prix), la CNIL (données personnelles, cookies, prospection), l'ARCOM (contenus audiovisuels et plateformes), le médiateur de la consommation (litiges), les tribunaux ; la plateforme SignalConso permet aux consommateurs de signaler les manquements.
À retenir
- Rétractation 14 jours, garantie 2 ans, médiateur obligatoire.
- Omnibus 2022 : prix barrés sincères, avis vérifiés.
- Prospection : consentement des particuliers (e-mail, SMS et, depuis 2026, téléphone).
- Site : mentions légales, RGPD, cookies, accessibilité, DSA.
Pour aller plus loin :
Service-public.fr – achat à distance : droit de rétractation