BTS NDRC, bloc 2 : étude de cas 2

Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité

Étude de cas 2

BLOC 2

Maîtriser la relation omnicanale

Apprécier la performance commerciale à partir d'indicateurs d'activité

QCM
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Corrigé (professeurs)

Pour vous préparer : Cours : apprécier la performance commerciale

Titulaire d’un BTS NDRC, vous venez de rejoindre la société “ConseilOr”.

Celle-ci est une société en plein essor qui accompagne les entreprises dans leur stratégie de digitalisation et de vente omnicanale.

Votre responsable vous a remis les tableaux de bord commerciaux afin que vous puissiez les étudier, apprécier la performance commerciale et proposer des axes d’amélioration.

Première mission : analyse du Centre de Relation Client (CRC) lors d’appels entrants

Vous disposez des résultats obtenus par les trois téléopérateurs affectés aux appels entrants (document 1) et des objectifs fixés (document 3).

Question 1 :

Vous remettez un document synthétique à votre responsable dans lequel vous analysez les forces et les principaux axes d’amélioration des téléopérateurs.

Ressources : Fiche ressource – outils de supervision et de gestion d'appels ; CNIL – l'écoute et l'enregistrement des appels sur le lieu de travail (page actualisée)

Question 2 :

Votre responsable s’intéresse à deux indicateurs importants à ses yeux : le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES).

Ressources : Fiche ressource – mesure et représentation des ratios de la relation client à distance

À partir des documents 2 et 3, vous calculez ces indicateurs et analysez les résultats obtenus.

Document 1 : Les résultats des trois téléopérateurs

Indicateurs Maria Kas Antoine Dujardin Yann Macou

Durée moyenne de conversation (DMC)

12 min

8 min

7 min

Durée moyenne de traitement (DMT) = DMC + temps post appel de traitement

15 min

10 min

9 min

Taux de décroché (ou pourcentage d'appels entrants décrochés)

95 %

92 %

92 %

Durée d’attente (ou délai moyen avant décroché)

19 s

35 s

31 s

Nombre d’appels par jour

28

42

45

Taux de résolution au premier appel

80 %

72 %

66 %

Document 2 : Extrait des réponses obtenues lors d’une enquête en ligne auprès de 100 clients ayant appelé le centre de relation client

:

Une des questions était :“Recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage ?”.

La réponse était donnée sur une échelle de 0 à 10.

Réponses obtenues :

Échelle

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Nombre de réponses

1

2

5

4

6

8

6

13

17

23

15

Une autre question était : “Quel niveau d’effort a été nécessaire pour que votre demande soit traitée ?”

La réponse était donnée sur une échelle de 1 à 5

Échelle

1 (effort faible)

2

3

4

5 (effort important)

Nombre de réponses

34

30

12

14

10

Document 3 : Objectifs fixés

Indicateurs Moyenne

Durée moyenne de conversation (DMC)

8 min

Durée moyenne de traitement (DMT) = DMC + temps post appel de traitement

11 min

Taux de décroché (ou pourcentage d'appels entrants décrochés)

89 %

Durée d’attente (ou délai moyen avant décroché)

27 s

Nombre d’appels par jour

38

Taux de résolution au premier appel

75 %

Net Promoter Score

2

Customer Effort Score (note moyenne)

2,5

Deuxième mission : audit de la force de vente d’un client lors d’appels sortants

Un des clients de votre agence de conseil a réalisé une campagne téléphonique dans le but de réaliser du “up-selling” ou du “cross-selling”.

Ce client a demandé à ConseilOr un audit de sa force de vente : c’est l’offre phare AuditOr.

Vous avez à disposition les résultats obtenus (Document 4).

Question 3 :

Soucieux que tous les collaborateurs comprennent les documents fournis par le client, votre responsable vous demande de réaliser une synthèse dans laquelle vous présentez les notions de “up-selling” et “cross-selling”.

Ressources : Fiche ressource – web marketing et e-commerce (2026)

Question 4 :

À partir du document 4, vous réalisez avec l’outil “Google Sheets” ou "Excel" un tableau de bord mettant en avant la performance commerciale de la force de vente lors de cette opération.

Ressources : Fiche ressource – mesure et représentation des ratios de la relation client à distance ; DGCCRF – les règles du démarchage téléphonique (en vigueur depuis le 11 août 2026)

Celui-ci devra inclure tous les KPI et ratios nécessaires.

Il pourra prendre la forme de votre choix (tableaux, graphiques…) et sera nécessairement complété par une analyse structurée.

Question 5 :

L’entreprise cliente a fait appel à vos services pour élaborer le questionnaire de satisfaction qu’elle enverra, le lendemain de l’appel, à l’ensemble des clients joints lors de sa prochaine campagne.

Ressources : Google Forms – créer un questionnaire (aide officielle)

Vous devez créer ce questionnaire à l’aide de “Google Forms”.

Document 4 : résultats obtenus par les trois commerciaux de l’entreprise cliente lors de la campagne de vente par téléphone

L’entreprise cliente propose des solutions d’hébergement de site sur Internet (fiche ressource – hébergement) ainsi que des logiciels (CMS, CRM…) en mode SaaS, c’est-à-dire utilisés en ligne (Fiche ressource – Production et publication de contenus digitaux).

Cette campagne téléphonique ciblait les clients de l’entreprise ayant acheté une solution d’hébergement mutualisé il y a moins de 3 mois pour leur proposer de faire évoluer leur hébergement vers une formule plus performante et de découvrir leurs logiciels grâce à une période d’essai (qui aboutit par un achat dans 75% des cas selon l’expérience passée du client)

3 commerciaux ont participé :

Alexandre, 22 ans, titulaire d’un BTS NDRC et recruté il y a 6 mois.

Il a déjà développé quelques sites, maîtrise le langage PHP pour créer des sites dynamiques et connectés à des bases de données MYSQL.

C’est sa première vraie expérience dans la vente.

Kader, 42 ans, titulaire d’un BEP en vente, travaillant depuis 8 ans dans l’entreprise.

Emilie, 36 ans, titulaire d’un CAP de coiffeuse, et qui est maintenant depuis deux ans à ce poste de commerciale, après avoir travaillé 5 ans comme secrétaire dans la même entreprise.

Résultats obtenus et objectifs :

Critères Alexandre Kader Emilie Objectifs

Nombre de contacts de la base de données

1 000

1 000

1 000

1 000

Nombre d’appels aboutis (NAA)

980

995

910

980

Nombre de présentations de l’offre principale

(hébergement plus performant)

968

920

899

975

Nombre de clients intéressés par l’offre principale, mais pas immédiatement (envoi de documentation…)

120

23

34


Nombre d’acceptations de l’offre principale

321

204

234

45% de NAA

Nombre de présentations de l’offre complémentaire

(logiciel en mode SaaS)

847

507

678

95% de NAA

Nombre de clients intéressés par l’offre complémentaire mais pas immédiatement (envoi de documentation…)

456

123

98


Nombre d’acceptations de l’offre complémentaire

213

56

67

30% de NAA

Nombre de contacts satisfaits de l’entretien en général*

978

897

834

100% de NAA

Nombre de contacts ayant jugé l’interlocuteur comme ayant un langage clair*

977

756

803

100% de NAA

Nombre de contacts ayant jugé l’interlocuteur comme étant à l’écoute*

975

759

797

100% de NAA

*Une enquête a été réalisée par e-mail le lendemain.