Sujet au format de l’examen · BTS NDRC · Épreuve E5 Relation client à distance et digitalisation

Sujet au format de l’examen E5 n° 1 – Atelier Bois & Co

Sujet complet (PDF) Tous les sujets

Épreuve E5 – Relation client à distance et digitalisation (BTS NDRC) · durée : 3 heures · coefficient 2 · calculatrice autorisée (mode examen), aucun document.

Sujet construit comme les sujets officiels des sessions 2022 à 2026 : une entreprise, deux dossiers indépendants évaluant des capacités du référentiel, des consignes à l’infinitif à traiter sur copie, 10 annexes et une réflexion commerciale structurée (10 points sur 40). Il n’existe pas de version en ligne : la copie est évaluée par le professeur à l’aide des éléments de corrigé et du barème (réservés aux professeurs). Imprimez le PDF pour composer dans les conditions de l’épreuve.

Atelier Bois & CoMOBILIER EN BOIS SUR MESURE · ANNECY

Atelier Bois & Co

ATELIER BOIS & CO est une SARL créée en 2009 à Annecy (Haute-Savoie) par Claire MORVAN, ébéniste de formation, et son associé Julien PERRET. L’entreprise conçoit et fabrique du mobilier en bois massif : meubles sur mesure (bibliothèques, dressings, cuisines, agencements) réalisés sur devis, et une gamme « catalogue » de tables, bancs, étagères et consoles fabriqués en séries courtes. Les essences proviennent de scieries des Alpes et du Jura ; les finitions sont à l’huile ou à la cire, sans solvant.

L’entreprise emploie 9 salariés : 5 menuisiers-ébénistes à l’atelier de Cran-Gevrier, 2 vendeurs-concepteurs au showroom du centre-ville d’Annecy, une assistante administrative et commerciale et un livreur-poseur. Le chiffre d’affaires 2025 s’élève à 1 480 000 € HT, en progression régulière. La clientèle est composée de particuliers d’Annecy, de la Savoie et du bassin genevois, auxquels s’ajoutent quelques architectes d’intérieur et restaurants.

Sur le plan digital, l’entreprise dispose d’un site marchand qui vend la gamme « catalogue », d’une page Facebook de 3 200 abonnés animée par les vendeurs, d’une fiche d’établissement Google et d’une newsletter mensuelle. Malgré sa refonte, le site représente moins de 8 % des ventes ; une campagne Google Ads vient d’être testée. La gérante s’interroge sur la rentabilité de ces investissements, sur l’opportunité de vendre sur une place de marché de la décoration et sur la manière de faire revenir des clients qui n’ont rien acheté depuis longtemps.

Titulaire du BTS NDRC, vous venez d’être recruté(e) comme chargé(e) de développement commercial et digital. Dans ce contexte, Claire MORVAN vous confie deux missions principales : développer les ventes en ligne et la performance du site, puis animer la relation client digitale.

Vous êtes amené(e) à traiter les dossiers suivants :

  • Dossier 1 : Développer les ventes en ligne et la performance du site (15 points)
  • Dossier 2 : Animer la relation client digitale (15 points)
  • Réflexion commerciale structurée (10 points)

Dossier 1 : Développer les ventes en ligne et la performance du site (Annexes 1 à 6)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

  • Diagnostiquer l’activité de e-commerce à partir d’indicateurs de performance
  • Analyser les performances d’un site marchand et d’une campagne de référencement payant
  • Dynamiser un site de e-commerce
  • Développer les ventes en ligne

Partie 1 : Le diagnostic du site marchand et de la campagne Google Ads

Le site marchand a été refondu il y a deux ans mais ses ventes restent faibles. Claire MORVAN souhaite un diagnostic chiffré de ses performances et de celles de la campagne Google Ads menée de février à avril 2026, avant de décider des investissements à venir.

Annexe 1 : Extrait d’un entretien avec Claire MORVAN, gérante de l’entreprise – Annexe 2 : Statistiques du site marchand pour les années 2024 et 2025 – Annexe 3 : Statistiques de la campagne Google Ads (février à avril 2026) – Annexe 4 : Repères de performance du commerce en ligne de l’équipement de la maison – Annexe 5 : Parcours de commande sur mobile (relevé du prestataire web)

Travail à faire

1.1 Analyser les performances du site marchand et de la campagne Google Ads à l’aide des indicateurs pertinents. Conclure sur leur pertinence. (6 pts)

1.2 Proposer des axes d’amélioration de la performance et de la visibilité du site en les justifiant. (3 pts)

Partie 2 : Le projet de vente sur une place de marché

La place de marché Déco-Maison Market a proposé à l’entreprise d’y ouvrir une boutique pour la gamme « catalogue ». La gérante veut connaître le nombre de commandes nécessaires pour rentabiliser l’abonnement avant de s’engager.

Annexe 3 : Statistiques de la campagne Google Ads (février à avril 2026) – Annexe 6 : L’offre de la place de marché Déco-Maison Market et données internes

Travail à faire

1.3 Évaluer le nombre de commandes à réaliser par mois pour rentabiliser l’abonnement à la place de marché. Conclure sur l’opportunité d’y adhérer. (4 pts)

1.4 Présenter les avantages et les inconvénients de la vente sur une place de marché par rapport au site marchand de l’entreprise. (2 pts)

Dossier 2 : Animer la relation client digitale (Annexes 7 à 10)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

  • Identifier et qualifier une cible
  • Créer et entretenir la relation client à distance
  • Renforcer l’e-réputation
  • Respecter le cadre juridique de la collecte et de l’utilisation des données

Partie 1 : La réactivation des clients inactifs

Claire MORVAN veut faire revenir les clients qui n’ont rien acheté depuis longtemps à l’occasion du lancement de la collection « Chêne & Lin ». Elle vous demande d’identifier la cible à partir du fichier clients, puis de rédiger l’e-mail de la campagne.

Annexe 7 : Extrait du fichier clients et barème de scoring – Annexe 8 : Résultats de la newsletter et consignes pour l’e-mail de réactivation

Travail à faire

2.1 Identifier, à l’aide d’une méthode de scoring, les clients à réactiver dans l’échantillon du fichier clients. Conclure. (4 pts)

2.2 Rédiger l’e-mail de réactivation (objet, pré-en-tête, corps du message, appel à l’action) en respectant les consignes de la gérante. (4 pts)

Partie 2 : L’e-réputation et le cadre juridique de la newsletter

Un avis Google sévère a reçu une réponse rapide de l’associé de la gérante. Par ailleurs, le prestataire web a relevé les pratiques de l’entreprise pour la collecte des adresses de la newsletter, que la gérante souhaite mettre en conformité.

Annexe 9 : Avis Google et réponse de l’entreprise – Annexe 10 : Pratiques de l’entreprise pour la newsletter et rappel de la réglementation

Travail à faire

2.3 Analyser l’avis Google et la réponse de l’entreprise, puis rédiger une nouvelle proposition de réponse. (4 pts)

2.4 Rappeler le cadre réglementaire de la collecte et de l’utilisation des adresses e-mail pour la newsletter et relever les pratiques de l’entreprise à corriger. (3 pts)

Réflexion commerciale structurée (10 points)

En s’inspirant du cas traité et en mobilisant vos connaissances, proposer, en une trentaine de lignes maximum, une réflexion commerciale structurée qui répondra à la question suivante :

En quoi la mesure de la performance digitale permet-elle à une PME de piloter sa relation client ?

Annexes

  1. Extrait d’un entretien avec Claire MORVAN, gérante de l’entreprise
  2. Statistiques du site marchand pour les années 2024 et 2025
  3. Statistiques de la campagne Google Ads (février à avril 2026)
  4. Repères de performance du commerce en ligne de l’équipement de la maison
  5. Parcours de commande sur mobile (relevé du prestataire web)
  6. L’offre de la place de marché Déco-Maison Market et données internes
  7. Extrait du fichier clients et barème de scoring
  8. Résultats de la newsletter et consignes pour l’e-mail de réactivation
  9. Avis Google et réponse de l’entreprise
  10. Pratiques de l’entreprise pour la newsletter et rappel de la réglementation

Les annexes complètes (entretien, tableaux d’indicateurs, documents reproduits, extraits juridiques, données financières) figurent dans le sujet complet (PDF).