Sujet au format de l’examen E5 n° 3 – Urban Fit

Urban Fit

URBAN FIT est une SAS créée en 2015 à Montpellier (Hérault) par Nadia BELKACEM, ancienne coach sportive. L’entreprise exploite 4 salles de sport dans l’agglomération : Antigone, Port-Marianne, Odysseum et Castelnau-le-Lez. Chaque salle propose un plateau de musculation et de cardio-training, des cours collectifs (renforcement, danse, Pilates, boxe) et, à Port-Marianne, un espace de récupération. Les salles sont ouvertes sept jours sur sept, de 6 h à 23 h en semaine.

L’entreprise emploie 28 salariés : coachs, hôtes et hôtesses d’accueil, un responsable de la relation client, trois téléconseillers et une chargée de communication. Elle compte 4 350 adhérents et a réalisé en 2025 un chiffre d’affaires de 2 150 000 € HT. L’offre repose sur un abonnement mensuel sans engagement à 34,90 € TTC (accès à la salle d’inscription) et une formule Premium à 49,90 € TTC (toutes les salles, cours illimités, invité). Les frais de réinscription s’élèvent à 29 €. La clientèle est composée d’étudiants, de jeunes actifs et de familles des quartiers concernés ; la concurrence des enseignes nationales à bas prix est forte.

La relation client à distance s’appuie sur un centre de contact interne de trois téléconseillers installé à Port-Marianne (téléphone, e-mail, chat du site), sur un site avec inscription en ligne et sur une application mobile lancée en 2024 (badge dématérialisé, réservation des cours, suivi des séances, notifications). L’entreprise anime un compte Instagram et une fiche sur une plateforme d’avis en ligne. Les abonnements étant sans engagement, le taux d’attrition atteint 35 % par an : la présidente veut améliorer la qualité du service à distance, faire revenir les anciens adhérents et développer l’engagement des adhérents via l’application.

Titulaire du BTS NDRC, vous venez d’être recruté(e) comme chargé(e) de relation client et de développement digital. Dans ce contexte, Nadia BELKACEM vous confie deux missions principales : piloter la relation client à distance, puis développer l’engagement des adhérents via l’application et la gestion des avis.

Vous êtes amené(e) à traiter les dossiers suivants :

• Dossier 1 : Piloter la relation client à distance (15 points)
• Dossier 2 : Développer l’engagement via l’application et les avis (15 points)
• Réflexion commerciale structurée (10 points)

Dossier 1 : Piloter la relation client à distance (Annexes 1 à 5)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

• Apprécier la performance de la relation client à distance à partir d’indicateurs d’activité
• Évaluer le coût et l’efficacité d’une action commerciale à distance
• Créer et entretenir la relation client à distance
• Proposer et justifier l’automatisation d’une partie de la relation

Partie 1 : La performance du centre de contact et la campagne de réactivation

Le centre de contact a des objectifs de qualité de service que la présidente juge rarement atteints. Par ailleurs, elle souhaite rappeler les anciens adhérents au début du mois de juillet pour leur proposer une offre de retour, alors que son responsable de la relation client préconise une campagne de SMS. Elle vous demande un diagnostic chiffré du centre de contact et une comparaison des deux hypothèses.

Annexe 1 : Extrait d’un entretien avec Nadia BELKACEM, présidente d’URBAN FIT – Annexe 2 : Indicateurs du centre de contact – premier semestre 2026 – Annexe 3 : Cahier des charges de la campagne de réactivation : appels sortants ou SMS

Travail à faire

1.1 Analyser les indicateurs du centre de contact du premier semestre 2026 au regard des objectifs fixés par la direction. Conclure. (5 pts)

1.2 Évaluer le temps nécessaire et le coût de la campagne d’appels sortants de réactivation, puis les comparer à ceux de la campagne de SMS. Conseiller la présidente en justifiant la réponse. (5 pts)

Partie 2 : L’automatisation des réponses et le script d’appel

L’éditeur du chat du site propose un module de chatbot. La présidente veut savoir si cet outil est justifié avant de s’engager. Elle vous demande également de préparer le script que les téléconseillers utiliseront lors des appels de réactivation.

Annexe 4 : Motifs des demandes, questions fréquentes sur le chat et proposition de chatbot – Annexe 5 : Consignes de la direction pour le script de l’appel de réactivation

Travail à faire

1.3 Justifier le recours à un chatbot sur le site de l’entreprise et proposer cinq réponses automatiques aux questions les plus fréquentes. (3 pts)

1.4 Rédiger le script d’accroche de l’appel de réactivation en respectant les consignes de la direction. (2 pts)

Dossier 2 : Développer l’engagement via l’application et les avis (Annexes 6 à 9)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

• Analyser les performances d’une application mobile
• Mesurer et analyser la satisfaction des clients
• Renforcer l’e-réputation
• Respecter le cadre juridique de la prospection à distance

Partie 1 : Les indicateurs de l’application et la satisfaction des adhérents

L’éditeur de l’application transmet chaque semestre un tableau de bord que personne n’exploite. Une enquête de satisfaction a par ailleurs été réalisée dans l’application au mois de mai. La présidente vous demande d’en tirer des conclusions.

Annexe 6 : Statistiques de l’application mobile et repères du secteur – Annexe 7 : Résultats de l’enquête de satisfaction menée auprès de 250 adhérents

Travail à faire

2.1 Analyser les indicateurs de performance de l’application mobile à l’aide des ratios pertinents. Conclure. (4 pts)

2.2 Analyser et commenter le Net Promoter Score (NPS) de l’enquête réalisée auprès des adhérents. (3 pts)

Partie 2 : L’e-réputation et le cadre juridique de la prospection

Un avis très négatif a reçu une réponse jugée sèche par les internautes. Enfin, le responsable de la relation client a organisé la campagne de réactivation sans vérifier les règles applicables à la prospection par téléphone et par SMS.

Annexe 8 : Avis publié sur une plateforme d’avis en ligne et réponse de l’entreprise – Annexe 9 : Organisation prévue pour la campagne et rappel de la réglementation de la prospection par téléphone et par SMS

Travail à faire

2.3 Analyser l’avis publié sur la plateforme et la réponse de l’entreprise, puis rédiger une nouvelle proposition de réponse. (4 pts)

2.4 Rappeler les règles applicables à la prospection par téléphone et par SMS auprès des particuliers et relever les pratiques prévues par l’entreprise qui doivent être corrigées. (4 pts)

Réflexion commerciale structurée (10 points)

En s’inspirant du cas traité et en mobilisant vos connaissances, proposer, en une trentaine de lignes maximum, une réflexion commerciale structurée qui répondra à la question suivante :

En quoi la digitalisation de la relation client modifie-t-elle le travail des équipes commerciales ?

Annexes

1. Extrait d’un entretien avec Nadia BELKACEM, présidente d’URBAN FIT
2. Indicateurs du centre de contact – premier semestre 2026
3. Cahier des charges de la campagne de réactivation : appels sortants ou SMS
4. Motifs des demandes, questions fréquentes sur le chat et proposition de chatbot
5. Consignes de la direction pour le script de l’appel de réactivation
6. Statistiques de l’application mobile et repères du secteur
7. Résultats de l’enquête de satisfaction menée auprès de 250 adhérents
8. Avis publié sur une plateforme d’avis en ligne et réponse de l’entreprise
9. Organisation prévue pour la campagne et rappel de la réglementation de la prospection par téléphone et par SMS

Les annexes complètes (entretien, tableaux d’indicateurs, documents reproduits, extraits juridiques, données financières) figurent dans le sujet complet (PDF).