Les indicateurs de performance commerciale

Appelés fréquemment KPI (Key Performance Indicator), les indicateurs clés de performance (ou métriques) servent à bâtir les tableaux de bord de l’entreprise.

Ils sont liés aux résultats et objectifs attendus par les responsables.

Pour un site e-commerce :

Taux de conversion : Nombre de ventes / nombre de visites

Taux de rebond : pourcentage de visiteurs qui n’ont pas visité une deuxième page.

Panier moyen

Taux de refus (% de personnes ayant visité plus d’une page du site sans acheter)

Taux d’abandon (% de personnes qui ont entamé un processus de conversion / achat pour finalement abandonner avant la fin)

Taux de clic sur le "Call to action (CTA)"

Taux de formulaires remplis sur la "Landing page"

Taux de transformation de visiteurs en leads

Taux de transformation de leads en MQL ("Marketing qualified Lead") ou SQL ("Sales qualified lead")

Taux de transformation de leads en acheteurs

Pour un site vitrine / d’information :

Temps passé sur le site, sur chaque page visitée

Pour un blog :

Nombre d’abonnés

Taux de commentaire de l’article

Taux de partage de l’article

Temps passé sur la page

Nombre de clics sur le "Call to action (CTA)" pour un blog commercial

Pour un réseau social :

Nombre d’abonnés

Nombre de visites

Taux de conversations : commentaires par publication / nombre d’abonnés

Leads générés

Pour une campagne d’emailing :

Pourcentage de mails reçus (hors spam)

Pourcentage de mails ouverts

Pourcentages de réponses obtenues

Pourcentage de ventes

Taux de bounce (e-mails non délivrés / Total des e-mails envoyés)

Pour une campagne téléphonique :

Nombre d’appels / nombre de contacts

Nombre d’argumentations

Nombre de ventes

Pour une campagne publicitaire :

Coût par clic (CPC)

Taux de clics (CTR pour Click Through Rate)

Pour une newsletter :

Nombre d’abonnés

Taux d’ouverture de la newsletter

Pour un SAV ou centre d’appel :

Durée moyenne de conversation (DMC)

Durée moyenne de traitement (DMT) = DMC + temps post appel de traitement

Taux de décroché (ou pourcentage d'appels entrants décrochés)

Taux de traitement de la requête du client

Durée d’attente (ou délai moyen avant décroché)

Coût par appel

Nombre d’appels par opérateur

Taux de résolution au premier appel

Taux de satisfaction

Taux de résolution en selfcare (sans l’intervention d’un opérateur)

Le Net Promoter Score (NPS) :

 

Cet indicateur est obtenu en posant à un ensemble de clients la question “Recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage ?”.

La réponse est donnée sur une échelle de 0 à 10.

On considère qu’une réponse de 0 à 6 concernent les “détracteurs” de l’entreprise, de 7 ou 8 les clients “passifs” et les clients “promoteurs" à 9 ou 10.

NPS = %PROMOTEURS - %DÉTRACTEURS

Exemple (sur 200 personnes interrogées) :

66 personnes ont répondu entre 0 et 6 (Les “détracteurs”), soit 33 % des réponses.

74 personnes ont répondu entre 9 et 10 (Les “promoteurs”), soit 37 % des réponses.

NPS = 37 - 33 = 4.

Le Customer Effort Score (CES)

Cet indicateur est obtenu en demandant “Quel niveau d’effort a été nécessaire pour que votre demande soit traitée ?” La réponse est donnée sur une échelle qui va souvent de 1 (peu d’efforts) à 5 (beaucoup d’efforts). L’idée est que moins une personne fournit d’effort, plus elle a un potentiel d’être fidèle. Il mesure ainsi l’effort ressenti du client lors du parcours d’achat.

On peut calculer une note moyenne ou procéder comme le NPS en adoptant une échelle de 1 à 7 :

 

-En utilisant une note moyenne (échelle de 1 à 5) :

Exemple de réponses sur 200 personnes interrogées :

Moyenne = [(74x1)+(58x2)+(22x3)+(26x4)+(20x5)]/200 = 2,3 / 5

 

-En procédant comme le NPS (Échelle de 1 à 7) :

1 et 2 : facile

3 et 4 : neutre

5, 6 et 7 : difficile

CES = %FACILES - %DIFFICILES