Encadrer et animer une équipe de téléacteurs



Etude de cas 3
BLOC 2
Maîtriser la relation client omnicanale

Encadrer et animer une équipe de téléacteurs


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Première mission : le recrutement




Les résultats obtenus par l’équipe actuelle de téléopérateurs ainsi que les remontées de la clientèle et des prospects à travers les enquêtes régulièrement menées conduisent au constat suivant : il faut embaucher au moins un nouveau téléopérateur.

Les téléopérateurs en poste ont été recrutés par l’ancien superviseur qui n’a laissé aucun outil lors de son départ.


Question 1 :

Vous créez la fiche de poste du téléopérateur.



Documents à consulter :


https://www.manager-go.com


https://www.pole-emploi.fr


http://candidat.pole-emploi.fr





Vous avez décidé de réaliser un recrutement externe à travers une annonce dans la presse quotidienne régionale.

Question 2 :

Rédigez l’annonce que vous allez publier.

Documents à consulter :

https://www.cadremploi.fr/


https://www.legisocial.fr





Quelques temps après, vous avez retenu 3 CV.

Question 3 :

Quelles sont les principales règles à respecter d’un point de vue juridique lors des entretiens ?


Document à consulter :

https://entretien-embauche.pole-emploi.fr



Question 4 :

Quels sont les principaux pièges à éviter lors d’un entretien ?


Document à consulter :

https://entretien-embauche.pole-emploi.fr



Question 5 :

Quel(s) outil(s) et technique(s) mettez-vous en place pour les entretiens ?



Question 6 :

Qu’allez-vous faire pour réussir au mieux la phase d’intégration ?


Document à consulter :

https://entretien-embauche.pole-emploi.fr




Deuxième mission : l’encadrement et l’animation




Organisation de l’activité de l’équipe :



Vous disposez d’une étude prévisionnelle basée sur l’expérience passée et l’évolution du marché (document 1) ainsi que du planning des téléopérateurs actuels (document 2).

Ceux-ci sont chargés de réaliser des appels entrants.

Compte tenu de la spécificité des appels, on considère qu’ils durent en moyenne 18 minutes chacun.


 


Vous devez tenir compte des contraintes légales.


Contraintes légales :


Durée du travail à temps plein :

https://www.service-public.fr/


Repos hebdomadaire du salarié :

https://www.service-public.fr


Question 7 :

Vous devez compléter le document 2 afin de réaliser le planning du nouveau téléacteur pour le mercredi.

Celui-ci devra tenter de respecter au mieux l’ensemble des contraintes.




Document 1:


Nombre moyen d’appels par semaine en (N-1) : 936 appels (du lundi au samedi inclu)

Taux de croissance des appels prévu en N : 15 %.


Répartition des appels dans la semaine :

Jour

Nombre d’appels

Répartition

lundi


11 %

mardi


14 %

mercredi


17 %

jeudi


18 %

vendredi


18 %

samedi


22 %

TOTAL


100 %

Arrondir à l’unité la plus proche



Répartition des appels pour la journée du mercredi :

Créneaux horaires

Nombre d’appels

Répartition

9 H 00 / 10 H 00


8 %

10 H 00 / 11 H 00


9 %

11 H 00 / 12 H 00


16 %

12 H 00 / 13 H 00


5 %

13 H 00 / 14 H 00


12 %

14 H 00 / 15 H 00


15 %

15 H 00 / 16 H 00


16 %

16 H 00 / 17 H 00


12 %

17 H 00 / 18 H 00


7 %

TOTAL


100 %

Arrondir à l’unité la plus proche










Document 2 :

Planning prévisionnel :


X : Nouvel employé

Celui-ci réalisera 27 heures de travail les autres jours, dimanche étant son seul jour de repos.


Créneaux horaires

Antoine

Yann

Maria

Julie

Nicolas

Katia

X

Total

9 H 00 / 10 H 00









10 H 00 / 11 H 00









11 H 00 / 12 H 00



12 H 00 / 13 H 00









13 H 00 / 14 H 00









14 H 00 / 15 H 00



15 H 00 / 16 H 00



16 H 00 / 17 H 00



17 H 00 / 18 H 00






TOTAL












Légende :


Travail

Repos

Pause 30 minutes + travail






.


Question 8 :

Quels sont les facteurs à considérer lors de la mise en place d’un planning (convention collective…) ?






La performance collective et individuelle des téléacteurs :


La rémunération des téléopérateurs est composée d’un fixe, d’un variable et d’une prime liée à la réalisation de différents objectifs.

Question 9 :

A partir du document 3, vous calculerez la rémunération nette des deux téléopérateurs (Sylvie et Nicolas) spécialisés dans la vente de l’offre “AuditOr” (créée en 2005) dont les résultats mensuels apparaissent dans le document 4.


Document 3 :

Le calcul du salaire des téléopérateurs



Salaire : Fixe + Prime mensuelle


Salaire fixe :

Mensuel de 1600 Euros bruts sur 12 mois.

Ce sont des salariés non cadres. Vous ne tiendrez pas compte du prélèvement à la source pour vos calculs !


Document à consulter :

https://www.salaire-brut-en-net.fr/




Primes sur objectifs mensuels :

Le téléacteur doit réaliser au minimum 780 appels sortants par mois.


Calcul :

Le téléacteur doit réaliser en moyenne 30 appels par jour de travail.

780 appels au minimum / mois

(52 semaines/12 mois) = 4,33 semaines de travail par mois.

4,33 * 6 jours de travail / semaine = 26 jours de travail / mois

26 * 30 = 780 appels par mois.




Nombre d’appels sortants par mois

Prime nette(non cumulable)

En dessous de 780

0

De 780 à 850 non inclus

100 €

De 850 à 950 non inclus

200 €

Au dessus de 950

250 €




Primes liées à la satisfaction des contacts :


Pourcentage de contacts satisfaits lors des enquêtes réalisées

Prime nette(non cumulable)

inférieur à 95 %

0

de 95% à 97% non inclus

100 €

à partir de 97 %

200 €



Prime liée aux ventes réalisées :


Afin de créer le sentiment d’appartenance à un groupe, l’entreprise a décidé d’octroyer un pourcentage du CA généré que l’équipe se partage à parts égales.



Nombre de ventes réalisées par l’équipe en 1 mois

% de CA HT à se partager (net)

de 120 à 150 (non inclus) ventes

0,5 du CA

150 à 200 non inclus

0,75 %

A partir de 200 ventes

1 %



Les animations :

Des animations sont organisées plusieurs fois par semaine en général.

Elle peuvent gratifier le gagnant d’un cadeau ou d’une prime supplémentaire.




Document 4 :

Les résultats obtenus par Sylvie et Nicolas



Résultats

Sylvie

Nicolas

Nombre d’appels sortants réalisés

790

850

Pourcentage de contacts satisfaits

92 %

96 %

Prime liée à une animation

50 €

35 €

Nombre de ventes réalisées par l’équipe et CA généré

175 ventes pour un CA total de 12 359 € TTC

TVA : 20 %





La mobilisation et la régulation de l’équipe :


Question 10 :

En dehors du salaire, comment une entreprise peut-elle motiver ses salariés ?


Documents à consulter :

https://www.manager-go.com/management/motivation.htm


https://reussir-son-management.com/comment-motiver-une-equipe/


https://reussir-son-management.com/comment-motiver-ses-salaries/


https://www.maddyness.com/2018/04/02/tribune-tuer-motivation-de-vos-employes-10-lecons/



Vous avez développé un partenariat avec “Orsys Formation”, entreprise dynamique et sérieuse qui propose des formations pertinentes.

Question 11 :

Après consultation du catalogue, choisissez 3 formations qui vous semblent prioritaires pour votre équipe en justifiant vos choix.


Les formations :

https://www.orsys.fr




Votre responsable a été contacté par des organismes de formation qui proposent une sensibilisation des employés à la “santé et la sécurité au travail”.

Question 12 :

Il vous demande de vous renseigner pour savoir exactement de quoi il s’agit et de lui indiquer qui est concerné dans l’entreprise.



Document à consulter :

https://www.service-public.fr