BTS NDRC, bloc 2 : étude de cas 3
Encadrer et animer une équipe de téléacteurs
QCM
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Corrigé (professeurs)Point d'actualité 2026 : recrutement et encadrement
- France Travail a remplacé Pôle emploi le 1er janvier 2024 : fiches métiers (Métierscope), dépôt d'offres et aides à l'embauche se trouvent sur francetravail.fr.
- Offre d'emploi et entretien : aucune mention discriminatoire (âge, sexe, origine, situation de famille, état de santé… plus de vingt critères) ; les questions posées en entretien ne peuvent porter que sur l'aptitude à occuper le poste (art. L.1221-6 du code du travail).
- Télétravail : fréquent dans les centres de relation client, encadré par un accord ou une charte (équipement, droit à la déconnexion, suivi de l'activité proportionné et déclaré).
- Activité : depuis le 11 août 2026, les équipes d'appels sortants ne démarchent les particuliers qu'avec leur consentement préalable (sauf contrat en cours), ce qui déplace l'effort vers les appels entrants, la fidélisation et les canaux digitaux.
Pour vous préparer : Cours : encadrer et animer une équipe de téléacteurs
Titulaire d’un BTS NDRC, vous venez de rejoindre la société “ConseilOr”.
Celle-ci est une société en plein essor qui accompagne les entreprises dans leur stratégie de digitalisation et de vente omnicanale.
Vous gérez actuellement 6 téléacteurs qui prospectent et vendent à distance (téléphone, e-mail, chat) et reçoivent également les appels entrants.
Première mission : le recrutement
Les résultats obtenus par l’équipe actuelle de téléopérateurs ainsi que les remontées de la clientèle et des prospects à travers les enquêtes régulièrement menées conduisent au constat suivant : il faut embaucher au moins un nouveau téléopérateur.
Les téléopérateurs en poste ont été recrutés par l’ancien superviseur qui n’a laissé aucun outil lors de son départ.
Question 1 :
Vous créez la fiche de poste du téléopérateur.
Ressources : France Travail – Métierscope, fiche « Conseiller / Conseillère clientèle à distance » (D1408)
Vous avez décidé de réaliser un recrutement externe à travers une annonce dans la presse quotidienne régionale.
Question 2 :
Rédigez l’annonce que vous allez publier.
Ressources : Ministère du Travail – offre d'emploi et embauche : les droits du candidat (page actualisée) ; France Travail – espace employeur : les services en ligne pour recruter (2026)
Quelques temps après, vous avez retenu 3 CV.
Question 3 :
Quelles sont les principales règles à respecter d’un point de vue juridique lors des entretiens ?
Ressources : Ministère du Travail – offre d'emploi et embauche : les droits du candidat (page actualisée)
Question 4 :
Quels sont les principaux pièges à éviter lors d’un entretien ?
Ressources : Ministère du Travail – offre d'emploi et embauche : les droits du candidat (page actualisée)
Question 5 :
Quel(s) outil(s) et technique(s) mettez-vous en place pour les entretiens ?
Ressources : France Travail – espace employeur : les services en ligne pour recruter (2026)
Question 6 :
Qu’allez-vous faire pour réussir au mieux la phase d’intégration ?
Ressources : Fiche ressource – Communication managériale, pilotage de la performance et motivation de l'équipe
Deuxième mission : l’encadrement et l’animation
Organisation de l’activité de l’équipe :
Vous disposez d’une étude prévisionnelle basée sur l’expérience passée et l’évolution du marché (document 1) ainsi que du planning des téléopérateurs actuels (document 2).
Le planning porte sur les appels entrants, que les téléopérateurs traitent en plus de la prospection.
Compte tenu de la spécificité des appels, on considère qu’ils durent en moyenne 18 minutes chacun.
Vous devez tenir compte des contraintes légales.
Contraintes légales, à rechercher à l’aide des ressources de la question 7 :
| Contrainte | Règle à respecter |
|---|---|
| Durée du travail à temps plein | |
| Repos hebdomadaire du salarié |
Question 7 :
Vous devez compléter le document 2 afin de réaliser le planning du nouveau téléacteur pour le mercredi.
Ressources : Service-public.gouv.fr – durée du travail à temps plein ; Service-public.gouv.fr – repos hebdomadaire du salarié
Celui-ci devra tenter de respecter au mieux l’ensemble des contraintes.
Document 1:
Nombre moyen d’appels par semaine en (N-1) : 936 appels (du lundi au samedi inclus)
Taux de croissance des appels prévu en N : 15 %.
Répartition des appels dans la semaine :
|
Jour |
Nombre d’appels |
Répartition |
|---|---|---|
|
lundi |
|
11 % |
|
mardi |
|
14 % |
|
mercredi |
|
17 % |
|
jeudi |
|
18 % |
|
vendredi |
|
18 % |
|
samedi |
|
22 % |
|
TOTAL |
|
100 % |
Arrondir à l’unité la plus proche
Répartition des appels pour la journée du mercredi :
|
Créneaux horaires |
Nombre d’appels |
Répartition |
|---|---|---|
|
9 H 00 / 10 H 00 |
|
8 % |
|
10 H 00 / 11 H 00 |
|
9 % |
|
11 H 00 / 12 H 00 |
|
16 % |
|
12 H 00 / 13 H 00 |
|
5 % |
|
13 H 00 / 14 H 00 |
|
12 % |
|
14 H 00 / 15 H 00 |
|
15 % |
|
15 H 00 / 16 H 00 |
|
16 % |
|
16 H 00 / 17 H 00 |
|
12 % |
|
17 H 00 / 18 H 00 |
|
7 % |
|
TOTAL |
|
100 % |
Arrondir à l’unité la plus proche
Document 2 :
Planning prévisionnel :
X : Nouvel employé
Celui-ci réalisera 27 heures de travail les autres jours, dimanche étant son seul jour de repos.
|
Créneaux horaires |
Antoine |
Yann |
Maria |
Julie |
Nicolas |
Sylvie |
X |
Total |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
9 H 00 / 10 H 00 |
|
|
T | T | T | T |
|
|
|
10 H 00 / 11 H 00 |
|
|
T | T | T | T |
|
|
|
11 H 00 / 12 H 00 |
T | T | T | T | T | T |
|
|
|
12 H 00 / 13 H 00 |
T | T | T |
|
|
|
|
|
|
13 H 00 / 14 H 00 |
T | T | P | T | T | T |
|
|
|
14 H 00 / 15 H 00 |
T | T | T | T | T | T |
|
|
|
15 H 00 / 16 H 00 |
T | T | T | T | T | T |
|
|
|
16 H 00 / 17 H 00 |
T | T | T | T | T | T |
|
|
|
17 H 00 / 18 H 00 |
|
|
|
T | T | T |
|
|
|
TOTAL |
|
|
|
|
|
|
|
|
Légende :
| T |
T : travail |
|
Case vide : repos |
|
| P |
P : 30 minutes de pause et 30 minutes de travail |
Question 8 :
Quels sont les facteurs à considérer lors de la mise en place d’un planning (convention collective…) ?
Ressources : Fiche ressource – droit du travail appliqué à l'équipe commerciale (2026) ; Service-public.gouv.fr – repos hebdomadaire du salarié
La performance collective et individuelle des téléacteurs :
La rémunération des téléopérateurs est composée d’un fixe et de primes : primes sur objectifs, prime d’équipe et primes de challenge (document 3).
Question 9 :
À partir du document 3, vous calculerez la rémunération nette des deux téléopérateurs (Sylvie et Nicolas) chargés de la prospection téléphonique de ConseilOr dont les résultats mensuels apparaissent dans le document 4.
Ressources : Urssaf – simulateur officiel salaire brut / net (mon-entreprise, 2026)
Document 3 : les règles de rémunération des téléacteurs
| Élément | Règle |
|---|---|
| Salaire fixe | 1 950 € brut par mois, sur 12 mois (salariés non cadres) |
| Prime de rendez-vous AuditOr (brute, non cumulable) | moins de 20 rendez-vous : 0 € ; de 20 à 25 non inclus : 80 € ; de 25 à 30 non inclus : 150 € ; à partir de 30 : 220 € |
| Prime qualité (brute) | 60 € si la note moyenne des écoutes atteint 16 sur 20 ; 0 € en dessous |
| Prime d’équipe (brute) | 1 % du chiffre d’affaires HT des ventes à distance de l’équipe, partagé à parts égales entre les 7 téléacteurs de l’équipe (nouveau téléacteur compris), pour créer le sentiment d’appartenance au groupe |
| Primes de challenge (brutes) | des animations sont organisées plusieurs fois par semaine ; le gagnant reçoit un cadeau ou une prime |
| Cotisations salariales | taux retenu : 21 % du salaire brut (vous ne tiendrez pas compte du prélèvement à la source) |
Document 4 : les résultats du mois de Sylvie et Nicolas
| Résultat | Sylvie | Nicolas |
|---|---|---|
| Rendez-vous AuditOr obtenus | 22 | 30 |
| Note moyenne des écoutes | 17,5 sur 20 | 15,5 sur 20 |
| Primes de challenge gagnées | 50 € | 35 € |
Ventes à distance de l’équipe dans le mois : 46 200 € TTC (TVA à 20 %).
La mobilisation et la régulation de l’équipe :
Question 10 :
En dehors du salaire, comment une entreprise peut-elle motiver ses salariés ?
Ressources : Fiche ressource – Communication managériale, pilotage de la performance et motivation de l'équipe
Vous souhaitez développer un partenariat avec un organisme de formation.
Question 11 :
Tapez "formation relation client" sur un moteur de recherche et choisissez 3 formations qui vous semblent prioritaires pour votre équipe en justifiant vos choix.
Ressources : Fiche ressource – Communication managériale, pilotage de la performance et motivation de l'équipe
Votre responsable a été contacté par des organismes de formation qui proposent une sensibilisation des employés à la “santé et la sécurité au travail”.
Question 12 :
Il vous demande de vous renseigner pour savoir exactement de quoi il s’agit et de lui indiquer qui est concerné dans l’entreprise.
Ressources : Fiche ressource – droit du travail appliqué à l'équipe commerciale (2026) ; INRS – centres d'appels téléphoniques : risques et prévention (page actualisée)