Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle



Etude de cas 7
BLOC 2
Animer la relation client digitale

Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle


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Introduction


Un de vos clients envisage d’être présent sur les principaux réseaux sociaux afin d’obtenir une forte dynamique e-relationnelle.


Il vous demande de l’aider à comprendre les principales caractéristiques de ceux-ci.


Il s’inquiète également des conséquences de ce choix en terme d’e-réputation.




Utiliser les réseaux sociaux / Community management



Vous avez en charge le recrutement du futur “Community Manager”.


Question 1 :

A partir des documents à consulter et de vos connaissances, vous expliquez en quoi consiste le métier de “Community Manager” ?




Documents à consulter :


Le métier de Community manager


Community manager : Le guide 2020 pour connaître le métier de CM





Question 2 :

Complétez le tableau suivant :



Réseaux sociaux

Spécificités

Nombre d’abonnés en France

Contenus à privilégier (images, vidéos, textes…)


Jours et heures à privilégier pour poster les contenus


Facebook





Twitter





Instagram





LinkedIn





Youtube








Documents à consulter :


Comment écrire la publication parfaite sur les réseaux sociaux ?


Réseaux Sociaux : Guide complet pour votre E-commerce


Quelle ligne éditoriale pour quel réseau social ?


10 Chiffres Réseaux Sociaux [Juillet 2020] - Statistiques Réseaux Sociaux







Gérer l’e-réputation

 

L’entreprise ConseilOr est souvent sollicitée par des clients qui ont des problèmes d’e-réputation.

En effet la rapidité avec laquelle circule l'information négative sur internet à travers des avis défavorables de consommateurs ou la propagation d’un scandale lié à une action de l’entreprise (bad buzz sur les réseaux sociaux, blogs…) peut avoir des conséquences dramatiques pour certaines entreprises qui n'ont pas su réagir correctement et rapidement.


Question 3 :

Votre client Voyagor, qui est une agence de voyage en ligne spécialisée dans le tourisme vert a reçu quelques avis sur son site.

Vous êtes chargé d’apporter une réponse possible.



Avis de consommateurs

Réponse possible

J’ai passé presque une heure à essayer de joindre un conseiller pour avoir une information technique.


C’est la dernière fois que je voyage avec Voyagor !


Je reviens d’un voyage organisé en Asie.


Le guide ne parlait même pas français alors que c’était prévu.


Voyage gâché !!!


Je suis parti au Canada le mois dernier.


L'hôtel 4* a été remplacé par un hotel 1* au dernier moment sans compensation.


C’est honteux !


Le prix d’appel de 400 € tout compris par personne pour partir en Écosse n’est là que pour nous appâter !


On a payé 2 fois plus cher.


C’est une publicité mensongère !!!


Nous avons pris la formule “All inclusive” pour ne pas avoir à gérer les repas.


On ne nous a servi que de la nourriture européenne classique alors que les restaurants locaux proposaient des plats traditionnels.


On aurait dû nous prévenir !





Documents:

Comment répondre à un avis négatif : exemples et conseils



Question 4 :

A partir des documents fournis et de recherches, vous proposerez une courte méthodologie pour éviter de ternir son e-réputation.


Documents :

E-réputation d'entreprise : définition et fonctionnement


Qu’est-ce que le management de l’e-réputation ?



Question 5 :

Vous complétez ensuite le tableau suivant à partir de 3 cas de votre choix d’exemples de “bad buzz” traités correctement et rapidement par l’entreprise concernée.




L'événement générateur de “bad buzz”

La réaction de l’entreprise

Les conséquences de la réaction de l’entreprise













Documents:

15 exemples de Bad Buzz : les pires de tous les temps


Bad Buzz – Comment faire face à la crise ?

 





Le calendrier éditorial



Question 6 :

A partir de recherches, vous établirez une courte note expliquant ce qu'est un planning éditorial et quel est son utilité.



Documents :

Exemple de planning éditorial


Comment créer un calendrier éditorial ?