BTS NDRC, bloc 2 : étude de cas 5
Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
QCM
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Corrigé (professeurs)Point d'actualité 2026 : réseaux sociaux et e-réputation
- Usages (Digital 2026, We Are Social / Meltwater) : 51,5 millions d'identités d'utilisateurs de réseaux sociaux en France, soit 77 % de la population (une même personne peut en avoir plusieurs). Audiences publicitaires (octobre 2025) : YouTube 51,5 M, Facebook 31,5 M, Snapchat 29,8 M, Instagram 28,2 M, TikTok 23,4 M (18 ans et plus), LinkedIn 38,0 M de membres. Un Français sur quatre utilise ChatGPT chaque mois.
- Paysage : Twitter est devenu X (2023) ; Threads (Meta, 2023) ; la vidéo courte verticale (Reels, Shorts, TikTok) domine les formats ; le social commerce (achat directement dans l'application) progresse.
- Avis en ligne : depuis le 28 mai 2022 (transposition de la directive Omnibus), rédiger, acheter ou faire diffuser de faux avis est une pratique commerciale trompeuse (deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende, montant pouvant être porté à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen) ; tout site qui diffuse des avis doit indiquer si et comment ils sont vérifiés (art. L.111-7-2 du code de la consommation). En 2024, la DGCCRF a contrôlé 397 établissements : près d'un tiers étaient en anomalie.
- Influence commerciale : la loi du 9 juin 2023 impose la mention « publicité » ou « collaboration commerciale » (ou une mention équivalente, admise depuis 2024) sur chaque contenu sponsorisé, un contrat écrit au-delà de 1 000 € HT par an versés par un annonceur pour un même objectif promotionnel (décret du 28 novembre 2025) ; elle interdit la promotion de certains produits (chirurgie esthétique, abonnements à des pronostics sportifs, certains produits financiers) et réserve celle des jeux d'argent aux plateformes capables d'exclure les mineurs.
- Plateformes : le règlement européen sur les services numériques (DSA, 17 février 2024) impose aux réseaux sociaux un signalement simple des contenus illicites, la transparence de la publicité ciblée et interdit le ciblage publicitaire des mineurs.
Pour vous préparer : Cours : impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle
Titulaire d’un BTS NDRC, vous venez de rejoindre la société “ConseilOr”.
Celle-ci est une société en plein essor qui accompagne les entreprises dans
leur stratégie de digitalisation et de vente omnicanale.
Introduction
Un de vos clients envisage d’être présent sur les principaux réseaux sociaux afin d’obtenir une forte dynamique e-relationnelle.
Il vous demande de l’aider à comprendre les principales caractéristiques de ceux-ci.
Il s’inquiète également des conséquences de ce choix en termes d’e-réputation.
Utiliser les réseaux sociaux / Community management
Ce client vous confie le recrutement de son futur “Community Manager”.
Question 1 :
À partir des ressources documentaires et de vos connaissances, vous expliquez en quoi consiste le métier de “Community Manager” ?
Ressources : Fiche ressource – animation de communautés, e-réputation et community management (2026) ; Journal du CM – le guide 2026 du community manager
Question 2 :
Complétez le tableau suivant :
Ressources : DataReportal – Digital 2026 : France (étude We Are Social / Meltwater, en anglais) ; Cours – impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle : rythme et moments de publication (2026) ; Fiche ressource – Réseaux sociaux et stratégies des médias communautaires ; Meta pour les entreprises – Facebook et Instagram
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Réseaux sociaux |
Spécificités |
Audience en France (audience publicitaire ou membres) |
Contenus à privilégier (images, vidéos, textes…) |
Moments à privilégier pour publier (à vérifier dans les statistiques du compte) |
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X (ex-Twitter) |
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Youtube |
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TikTok |
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Gérer l’e-réputation
L’entreprise ConseilOr est souvent sollicitée par des clients qui ont des problèmes d’e-réputation.
En effet la rapidité avec laquelle circule l'information négative sur internet à travers des avis défavorables de consommateurs ou la propagation d’un scandale lié à une action de l’entreprise (bad buzz sur les réseaux sociaux, blogs…) peut avoir des conséquences dramatiques pour certaines entreprises qui n'ont pas su réagir correctement et rapidement.
Question 3 :
Votre client Voyagor, qui est une agence de voyage en ligne spécialisée dans le tourisme vert a reçu quelques avis sur son site.
Ressources : DGCCRF – avis en ligne : attention aux faux commentaires (fiche pratique) ; Cours – impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle : répondre à un avis négatif (2026)
Vous êtes chargé d’apporter une réponse possible.
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Avis de consommateurs |
Réponse possible |
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J’ai passé presque une heure à essayer de joindre un conseiller pour avoir une information technique. C’est la dernière fois que je voyage avec Voyagor ! |
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Je reviens d’un voyage organisé en Asie. Le guide ne parlait même pas français alors que c’était prévu. Voyage gâché !!! |
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Je suis parti au Canada le mois dernier. L'hôtel 4* a été remplacé par un hotel 1* au dernier moment sans compensation. C’est honteux ! |
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Le prix d’appel de 400 € tout compris par personne pour partir en Écosse n’est là que pour nous appâter ! On a payé 2 fois plus cher. C’est une publicité mensongère !!! |
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Nous avons pris la formule “All inclusive” pour ne pas avoir à gérer les repas. On ne nous a servi que de la nourriture européenne classique alors que les restaurants locaux proposaient des plats traditionnels. On aurait dû nous prévenir ! |
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Question 4 :
À partir de la fiche ressource et de vos recherches, vous proposerez une courte méthodologie pour éviter de ternir son e-réputation.
Ressources : Fiche ressource – animation de communautés, e-réputation et community management (2026)
Question 5 :
Vous complétez ensuite le tableau suivant à partir de 3 cas de votre choix d’exemples de “bad buzz” traités correctement et rapidement par l’entreprise concernée.
Ressources : Journal du Net – la vie après un bad buzz
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L'événement générateur de “bad buzz” |
La réaction de l’entreprise |
Les conséquences de la réaction de l’entreprise |
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Le calendrier éditorial
Question 6 :
À partir de recherches, vous établirez une courte note expliquant ce qu'est un planning éditorial et quelle est son utilité.
Ressources : Fiche ressource – Réseaux sociaux et stratégies des médias communautaires ; Fiche ressource – animation de communautés, e-réputation et community management (2026)