Études de cas
Créer et entretenir la relation client à distance (partie 1)Fiches ressources
Mesure du trafic d'un site de e-commerce et statistiques d'audience
Mesurer, c'est décider sur des faits : combien de visiteurs, d'où viennent-ils, que font-ils, combien achètent, et pour quel coût ? Cette fiche présente les outils de mesure, les indicateurs d'un site marchand et leur représentation.
Les outils
- Google Analytics 4 (seule version depuis juillet 2023) : utilisateurs, sessions, événements, conversions, revenus, sources, appareils ; fonctionne par événements et nécessite le consentement aux cookies (sinon mesure partielle). Alternatives exemptables : Matomo, Piano Analytics.
- Google Search Console : requêtes, impressions, clics et positions dans la recherche Google, erreurs techniques.
- Back-office de la boutique (PrestaShop, Shopify, WooCommerce) : commandes, paniers, produits, clients.
- Outils publicitaires et d'e-mailing : coût, clics, conversions par campagne.
- Médiamétrie et les plateformes : audience des sites et des réseaux sociaux au niveau national.
Les indicateurs d'un site marchand
| Famille | Indicateur | Calcul |
|---|---|---|
| Audience | Utilisateurs, sessions, pages vues, part du mobile | Comptage sur la période |
| Qualité | Taux d'engagement | Sessions engagées (plus de 10 s, conversion ou plusieurs pages) ÷ sessions |
| Acquisition | Trafic par source / support, coût par clic, coût par commande | Budget ÷ clics ; budget ÷ commandes |
| Conversion | Taux de conversion, taux d'ajout au panier, taux d'abandon de panier | Commandes ÷ sessions ; (paniers – commandes) ÷ paniers |
| Valeur | Panier moyen, CA par session, CA par visiteur | CA ÷ commandes ; CA ÷ sessions |
| Fidélité | Taux de réachat, part des clients revenant | Clients à 2 commandes ou plus ÷ clients |
| Après-vente | Taux de retour, délai de livraison, note des avis | Retours ÷ commandes |
Représenter et commenter
Un tableau de bord mensuel présente chaque indicateur avec l'objectif, le mois précédent et l'an dernier, un code couleur et un commentaire « constat chiffré – cause – action ». Les graphiques : courbe pour l'évolution dans le temps (sessions, CA), barres pour comparer des sources ou des appareils, entonnoir pour le tunnel de commande (visites → paniers → commandes), camembert à éviter au-delà de quatre parts. Chaque graphique porte un titre, des unités, une période et une source.
Statistiques et mesure d'audience : les pièges
- Comparer des périodes comparables (saisonnalité, jours fériés) et des périmètres identiques.
- Distinguer utilisateurs (personnes) et sessions (visites) ; un utilisateur fait plusieurs sessions.
- Tenir compte du consentement : la part non mesurée biaise les comparaisons entre canaux.
- Un taux se lit avec son volume : 50 % de conversion sur 2 visites ne veut rien dire.
- Les moyennes cachent les écarts : analyser par appareil, par source, par produit.
À retenir
- GA4 + Search Console + back-office = le socle de mesure.
- Six familles d'indicateurs : audience, qualité, acquisition, conversion, valeur, fidélité.
- Un indicateur se lit avec une référence et un volume.
- Représenter pour décider : courbe, barres, entonnoir, commentaire.
Pour aller plus loin :
Google Analytics – centre d'aide (GA4)