Les entreprises sont amenées à communiquer au téléphone avec leurs clients ou prospects que ce soit à l’initiative de l’entreprise (appel sortant) ou du client / prospect (appel entrant).

Les principales raisons qui poussent un client à appeler :

Il vaut obtenir de l’aide, des informations ou émettre une réclamation

Les principales raisons pour lesquelles une entreprise appelle :

Pour proposer un bien ou un service à un prospect, faire une offre complémentaire à un client, réaliser une enquête…


Le centre d’appel est l’espace où s’organise l’activité. Il peut faire partie de l’entreprise ou être externalisé.


Au niveau technique, les fonctions téléphoniques de base sont gérées par un « autocommutateur privé » (dit « PABX » pour Private Automatic Branch eXchange).

Souvent on installe un logiciel sur le PABX : il s’agit de l’ACD (Automatic Call Distribution) qui gère la distribution des appels.

On utilise également le « Couplage Téléphonie Informatique » ou CTI (Computer Telephony Interface en anglais) qui permet de coupler le système téléphonique à un système informatique (ERP, CRM).


SVI = Service Vocal Interactif