Sujet au format de l’examen · BTS NDRC · Épreuve E5 Relation client à distance et digitalisation

Sujet au format de l’examen E5 n° 4 – Restaurel

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Épreuve E5 – Relation client à distance et digitalisation (BTS NDRC) · durée : 3 heures · coefficient 2 · calculatrice autorisée (mode examen), aucun document.

Sujet construit comme les sujets officiels des sessions 2022 à 2026 : une entreprise, deux dossiers indépendants évaluant des capacités du référentiel, des consignes à l’infinitif à traiter sur copie, 10 annexes et une réflexion commerciale structurée (10 points sur 40). Il n’existe pas de version en ligne : la copie est évaluée par le professeur à l’aide des éléments de corrigé et du barème (réservés aux professeurs). Imprimez le PDF pour composer dans les conditions de l’épreuve.

RestaurelMATÉRIEL DE RESTAURATION · LYON

Restaurel

RESTAUREL est une SAS créée en 2012 à Lyon par Olivier CHAPUIS, ancien chef de cuisine. L’entreprise distribue aux professionnels de la restauration du matériel (fours, équipements frigorifiques, lave-vaisselle, mobilier en inox) et des consommables (emballages alimentaires, produits d’entretien, petits ustensiles, vaisselle). Elle vend exclusivement aux professionnels : restaurants indépendants, traiteurs, boulangeries et cantines d’entreprise de la région lyonnaise et des départements voisins.

L’entreprise emploie 18 salariés à son siège de Vénissieux, qui réunit l’entrepôt et un showroom : six commerciaux terrain, qui couvrent le Rhône, l’Ain, l’Isère et la Loire et vendent le matériel sur devis, trois conseillers à distance, qui prennent les commandes de consommables par téléphone et suivent les clients, une responsable marketing et communication digitale, Léa FONTAINE, ainsi que des équipes logistiques et administratives. En 2025, le chiffre d’affaires s’est élevé à 6,5 millions d’euros HT pour environ 2 000 clients actifs.

Côté digital, Restaurel dispose d’une boutique en ligne réservée aux professionnels, ouverte en 2021, où chaque client commande depuis son espace client, d’une page d’entreprise sur un grand réseau social professionnel (4 800 abonnés) et d’une lettre d’information mensuelle. Pour conquérir de nouveaux clients, en particulier les porteurs de projet qui ouvrent un restaurant, l’entreprise a testé plusieurs leviers d’acquisition au premier semestre 2026. Mais les commerciaux se plaignent de contacts peu qualifiés, et de nombreux comptes ouverts sur la boutique restent inactifs alors que les conseillers passent une grande partie de leur temps à saisir des commandes téléphoniques.

Titulaire du BTS NDRC, vous avez rejoint Restaurel en septembre 2026 comme chargé(e) de développement commercial et digital, auprès de Léa FONTAINE. Dans ce contexte, Olivier CHAPUIS vous confie deux missions principales : générer et qualifier des prospects, puis fidéliser les clients professionnels grâce à la boutique en ligne.

Vous êtes amené(e) à traiter les dossiers suivants :

  • Dossier 1 : Générer et qualifier des prospects (15 points)
  • Dossier 2 : Fidéliser les clients professionnels grâce à la boutique en ligne (15 points)
  • Réflexion commerciale structurée (10 points)

Dossier 1 : Générer et qualifier des prospects (Annexes 1 à 6)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

  • Identifier et qualifier une cible
  • Analyser les performances des actions de génération de prospects
  • Proposer des contenus digitaux cohérents
  • Respecter le cadre juridique de la prospection

Partie 1 : L’efficacité des leviers d’acquisition et la qualification des prospects

Au premier semestre 2026, Restaurel a testé quatre leviers pour attirer de nouveaux clients professionnels. Olivier CHAPUIS veut savoir lesquels privilégier en 2027. Par ailleurs, les commerciaux terrain se plaignent de perdre du temps avec des contacts « froids » : une grille de scoring a été mise au point pour décider quels prospects leur transmettre.

Annexe 1 : Extrait d’un entretien avec Olivier CHAPUIS, président de Restaurel – Annexe 2 : Bilan des leviers d’acquisition de prospects au premier semestre 2026 – Annexe 3 : Repères sur la génération de prospects dans la distribution aux professionnels – Annexe 4 : Grille de scoring et extrait du fichier des contacts au 30 septembre 2026

Travail à faire

1.1 Analyser les performances des quatre leviers d’acquisition de prospects mis en œuvre au premier semestre 2026 à l’aide des indicateurs pertinents. Conclure sur les leviers à privilégier. (5 pts)

1.2 Déterminer, à l’aide de la grille de scoring, les prospects de l’extrait du fichier à transmettre aux commerciaux terrain et préciser le traitement à réserver aux autres. (3 pts)

Partie 2 : La promotion du webinaire et le cadre juridique de la prospection

Fort du succès des deux premières sessions, Restaurel organise un nouveau webinaire « Ouvrir son restaurant » le mardi 24 novembre 2026. Léa FONTAINE vous demande d’en rédiger l’annonce pour la page de l’entreprise. Dans le même temps, Sébastien ROUX, directeur commercial, a préparé un plan de prospection pour l’hiver et s’interroge sur ce que la loi autorise.

Annexe 5 : Le prochain webinaire « Ouvrir son restaurant » et la charte éditoriale de la page de l’entreprise – Annexe 6 : Plan de prospection du directeur commercial et article sur la réforme du démarchage téléphonique

Travail à faire

1.3 Rédiger le post d’annonce du prochain webinaire sur la page de l’entreprise du réseau social professionnel, en respectant la charte éditoriale. (4 pts)

1.4 Rappeler les règles de la prospection par courriel et par téléphone auprès des professionnels et vérifier la conformité du plan de prospection du directeur commercial. (3 pts)

Dossier 2 : Fidéliser les clients professionnels grâce à la boutique en ligne (Annexes 7 à 10)

Ce dossier vise à apprécier votre capacité à :

  • Analyser les performances d’un site de e-commerce
  • Développer les ventes en e-commerce
  • Proposer une approche multicanale
  • Animer la relation client digitale

Partie 1 : Le bilan de la boutique en ligne

Ouverte en 2021 et réservée aux professionnels, la boutique en ligne permet aux clients de commander les consommables et le petit matériel depuis leur espace client. La direction lui a fixé des objectifs pour le premier semestre 2026 ; elle constate que de nombreux comptes ouverts ne commandent pas, ou plus.

Annexe 7 : Indicateurs de la boutique en ligne et objectifs de la direction – Annexe 8 : Enquête auprès des clients titulaires d’un compte (septembre 2026)

Travail à faire

2.1 Évaluer les performances de la boutique en ligne aux premiers semestres 2025 et 2026 et mesurer les écarts avec les objectifs de la direction. Conclure sur la fidélisation des clients professionnels. (5 pts)

2.2 Proposer des fonctionnalités de l’espace client susceptibles d’inciter les clients professionnels à commander plus souvent en ligne, en les justifiant. (3 pts)

Partie 2 : La migration des commandes et la relance des comptes inactifs

Les trois conseillers à distance consacrent une grande partie de leur temps à saisir des commandes reçues par téléphone. La direction souhaite faire passer en 2027 une partie de ces commandes sur la boutique en ligne et relancer automatiquement les clients dont le compte est inactif.

Annexe 9 : Coût de traitement des commandes par téléphone et en ligne – Annexe 10 : Scénario de relance des comptes inactifs et consignes du directeur commercial

Travail à faire

2.3 Comparer le coût de traitement d’une commande reçue par téléphone et celui d’une commande passée en ligne. Évaluer l’économie annuelle permise par la migration envisagée et conclure. (4 pts)

2.4 Rédiger le message automatique de relance adressé aux clients dont le compte est inactif depuis 90 jours, en respectant les consignes du directeur commercial. (3 pts)

Réflexion commerciale structurée (10 points)

En s’inspirant du cas traité et en mobilisant vos connaissances, proposer, en une trentaine de lignes maximum, une réflexion commerciale structurée qui répondra à la question suivante :

En quoi le digital transforme-t-il la relation commerciale entre entreprises ?

Annexes

  1. Extrait d’un entretien avec Olivier CHAPUIS, président de Restaurel
  2. Bilan des leviers d’acquisition de prospects au premier semestre 2026
  3. Repères sur la génération de prospects dans la distribution aux professionnels
  4. Grille de scoring et extrait du fichier des contacts au 30 septembre 2026
  5. Le prochain webinaire « Ouvrir son restaurant » et la charte éditoriale de la page de l’entreprise
  6. Plan de prospection du directeur commercial et article sur la réforme du démarchage téléphonique
  7. Indicateurs de la boutique en ligne et objectifs de la direction
  8. Enquête auprès des clients titulaires d’un compte (septembre 2026)
  9. Coût de traitement des commandes par téléphone et en ligne
  10. Scénario de relance des comptes inactifs et consignes du directeur commercial

Les annexes complètes (entretien, tableaux d’indicateurs, documents reproduits, extraits juridiques, données financières) figurent dans le sujet complet (PDF).