BTS NDRC, épreuve E5B : tutoriel WordPress
Modérer un commentaire et y répondre
Les commentaires sont la voix des clients sur le site : un avis positif rassure les futurs acheteurs, une critique traitée avec soin montre que l'entreprise écoute. Modérer, c'est décider de ce qui est publié ; répondre, c'est entretenir la relation et protéger l'image de la marque devant tous les visiteurs.
Dans la circulaire
Famille « Contenu » de la liste WordPress : « Modérer et répondre à un commentaire » (annexe VI-3 de la circulaire nationale d'organisation, session 2026).
Critères de la grille d'évaluation concernés : 1. « la qualité et la pertinence des contenus publiés » ; 5. « le suivi des publications et le contrôle de l'image » ; 7. « la qualité de l'assistance et la prise en compte des risques et de la réglementation ».
Où le trouver
Les commentaires à traiter : menu Commentaires, dont la pastille donne le nombre de commentaires en attente, puis filtre En attente.
Un commentaire en détail : survol du commentaire, puis Modifier.
Les étapes
- Ouvrir Commentaires, puis cliquer sur le filtre En attente. Les commentaires à valider s'affichent sur fond coloré. Chaque ligne donne l'auteur (nom, e-mail, adresse IP), le texte, l'article concerné (colonne « En réponse à ») et la date d'envoi. Sur le modèle, deux commentaires attendent : un avis enthousiaste sur les ateliers de Bordeaux et une cliente déçue par la collection d'automne.
Capture 1. Commentaires : encadrés, le menu, le filtre « En attente » et les actions d'un commentaire, qui apparaissent au survol :
- Lire le commentaire, puis le survoler : ses actions apparaissent. Approuver le publie sous l'article. Indésirable le classe avec la publicité et les liens douteux. Corbeille l'écarte du site ; il reste récupérable depuis le filtre « Mis à la corbeille ».
- Répondre ouvre une zone de texte sous le commentaire. Pour un commentaire en attente, le bouton d'envoi s'appelle Approuver et répondre : le commentaire est approuvé et la réponse publiée en même temps, sous le nom public du compte connecté.
- Modifier ouvre la fiche du commentaire : nom, e-mail et site de l'auteur, texte du commentaire et, à droite, son état (Approuvé, En attente, Indésirable), à valider par Mettre à jour. Cette fiche sert à changer l'état ou à retirer une donnée personnelle laissée par erreur, jamais à réécrire l'avis du client.
Capture 2. La fiche « Modifier le commentaire » de la cliente déçue : encadrés, l'état du commentaire et le bouton « Mettre à jour » :
- Contrôler l'article sur le site : le commentaire approuvé s'affiche sous l'article, et la réponse juste en dessous.
Attention
Sur le modèle, un commentaire reste en attente tant que son auteur n'a pas déjà un commentaire approuvé (Réglages > Commentaires : « L'auteur ou l'autrice d'un commentaire doit avoir déjà au moins un commentaire approuvé »). Le premier avis d'un client n'apparaît donc sur le site qu'après votre approbation : sans modération, il reste invisible.
Captures réalisées sur le site modèle Alia Nature (WordPress 7.0.2, thème Astra 4.13, extension Spectra) : selon la version installée le jour de l'épreuve, un libellé peut changer.
Bien répondre à un commentaire
Une réponse se lit par tous les visiteurs, pas seulement par l'auteur du commentaire. Elle suit cinq temps : remercier, reconnaître le problème, expliquer en une phrase, proposer une solution, signer. Exemple avec l'avis négatif publié sous « Collection Automne » :
| Élément | Réussi | À éviter |
|---|---|---|
| Décision | Approuver l'avis et y répondre | Mettre l'avis à la corbeille parce qu'il est critique |
| Ton | « Merci pour votre retour. Nous sommes désolés que nos thés d'automne vous aient semblé trop doux. » | « Vous n'avez sans doute pas respecté le temps d'infusion. » |
| Solution | Conseiller un mélange plus corsé de la gamme et proposer un échantillon avec la prochaine commande | Des excuses sans proposition |
| Signature | « Camille, conseillère Alia Nature » | Pas de signature, ou la même réponse copiée sous chaque avis |
- Répondre vite : un avis sans réponse donne l'impression que personne ne lit.
- Remercier aussi les avis positifs, en une phrase personnalisée.
- Pour un litige, proposer de poursuivre en privé, par e-mail ou par téléphone.
- Classer en indésirable la publicité et les liens douteux ; réserver la corbeille aux propos injurieux.
Sur le modèle, les deux commentaires attendent depuis le 14 octobre 2025 (capture 1) : aucun n'est publié, aucun n'a de réponse, et la colonne latérale du blog affiche « Aucun commentaire à afficher. » C'est l'exemple à ne pas suivre.
À l'épreuve
Exemple de consigne
Deux commentaires attendent votre validation. Approuvez le commentaire laissé sous l'article « Rendez-vous à Bordeaux » et remerciez son auteur en une phrase. Répondez ensuite, de façon professionnelle, à la cliente déçue par la collection d'automne en lui proposant une solution, puis vérifiez l'affichage sur le site.
Ce que l'examinateur vérifie
- Les deux commentaires approuvés, aucun supprimé.
- Des réponses courtoises, personnalisées et sans faute, qui reconnaissent le problème et proposent une solution concrète.
- Une signature au nom de l'entreprise.
- Les commentaires et les réponses visibles sous les articles, sur le site.
Les erreurs fréquentes
- Supprimer l'avis négatif, ou le laisser en attente.
- Répondre sur la défensive, ou par une formule toute faite.
- Réécrire le commentaire du client avec « Modifier ».
- Oublier de contrôler l'article sur le site.
L'essentiel à retenir
- Commentaires, filtre « En attente » : au survol, Approuver, Répondre, Indésirable ou Corbeille.
- Pour un commentaire en attente, « Approuver et répondre » publie le commentaire et la réponse.
- Une réponse en cinq temps : remercier, reconnaître, expliquer, proposer, signer.
Voir aussi
Dans la série des tutoriels WordPress :
- Modifier les réglages de lecture et de commentaires
- Créer la page de politique de confidentialité
- Attribuer un rôle à un utilisateur
Documentation officielle de WordPress, en anglais : l'écran Commentaires.