QCM – Créer et maintenir une relation client durable

Dix questions sur la relation client durable (étude de cas 6). Une seule réponse par question, sauf mention « plusieurs réponses ».

Le corrigé détaille chaque question ; le bouton « Retour » ramène à l'étude de cas. Vous pouvez recommencer autant de fois que nécessaire.

1) Le NPS se calcule par :

2) Un score d'effort client (CES) élevé signifie que :

3) Le taux d'attrition se calcule par :

4) Avec un taux d'attrition de 15 %, la durée moyenne de la relation client est d'environ :

5) La valeur vie client (CLV) estime :

6) Face à une réclamation, la première chose à faire est :

7) Un parrainage à 150 € est rentable dès le premier filleul si :

8) Une remise fidélité de 3 % sur toutes les commandes :

9) Proposer un contrat d'entretien et une extension de garantie sur le mobilier acheté est :

10) Le plan de fidélisation annuel prévoit, pour les clients de classe A :