Remonter, valoriser et partager l'information commerciale

Un audit interne vient de révéler des pertes d'information coûteuses. Karim Bensalem vous charge d'organiser la remontée et le partage de l'information commerciale au sein de l'équipe.

Première mission : remonter l'information

Vous disposez des constats de l'audit (document 1), d'un extrait du CRM (document 2) et des notes de visite de Julien (document 3).

Question 1 :

À partir du document 1, présentez dans un tableau chaque dysfonctionnement, ses conséquences commerciales (chiffre d'affaires, image, coût, temps) et la solution que vous proposez.

Ressources : Fiche ressource – Information commerciale, CRM et outils collaboratifs

Question 2 :

Rédigez le compte rendu de visite structuré de Julien à partir de ses notes (document 3) : identification, interlocuteurs et rôles, projet et besoins, budget et calendrier, concurrence, objections, actions décidées avec responsable et date, prochaine étape, informations à partager avec l'équipe.

Ressources : Fiche ressource – Information commerciale, CRM et outils collaboratifs · Fiche ressource – Règles d'écriture et écrits digitaux

Question 3 :

À partir du document 2, repérez les anomalies des fiches et définissez les règles de qualité des données du CRM (champs obligatoires, dédoublonnage, nomenclature, mise à jour, responsable) ainsi que les règles du RGPD à respecter (base légale, durée de conservation, droits, sécurité).

Ressources : CNIL – Les durées de conservation des données · Fiche ressource – Collecte, organisation et protection des données · Fiche ressource – Information commerciale, CRM et outils collaboratifs

Document 1 : constats de l'audit interne

Constats de l'audit interne réalisé en février 2027 sur la circulation de l'information commerciale chez ErgoSud :

• Les comptes rendus de visite sont rédigés sur papier ou envoyés par e-mail au responsable ; 40 % ne sont jamais saisis dans le CRM.
• Le CRM compte 17 % de fiches clients ou prospects en double et 45 % des fiches sans effectif ni interlocuteur décideur renseignés.
• Les informations sur la concurrence (prix, délais, nouveaux acteurs) restent dans la tête de chaque commercial ; un devis a été perdu faute de connaître l'offre d'un concurrent déjà rencontrée par un collègue.
• La réunion commerciale hebdomadaire n'a pas d'ordre du jour ; elle dure deux heures et ne produit pas de décisions écrites.
• L'assistante ADV découvre les conditions négociées (remises, délais) au moment de facturer : trois erreurs de facturation en janvier.
• La direction ne dispose d'aucune vision du pipeline (affaires en cours) avant la fin du mois.

Document 2 : extrait du CRM

Extrait du CRM – fiches prospects du secteur Ouest :

Champs disponibles dans le CRM : raison sociale, SIRET, segment, effectif, adresse, interlocuteurs (nom, fonction, téléphone, e-mail, rôle décideur/prescripteur/utilisateur), origine du contact, besoins, concurrents, statut, étape du pipeline, montant estimé, probabilité, prochaine action, date, commercial, consentement/opposition, historique des échanges, documents joints.

Document 3 : notes de visite de Julien

Notes prises par Julien lors de sa visite du 3 février à la mairie de Lançon (à mettre en forme) :

Deuxième mission : partager et valoriser l'information

Vous disposez de l'inventaire des outils (document 4) et des données d'activité de janvier (document 5).

Question 4 :

Organisez le partage de l'information : pour chaque type d'information (visite, concurrence, conditions négociées, planning de livraison, réclamation, marché public), l'outil à utiliser, la fréquence et le destinataire (document 4) ; proposez l'ordre du jour type de la réunion commerciale hebdomadaire de 30 minutes.

Ressources : Fiche ressource – Information commerciale, CRM et outils collaboratifs · France Num – guides numériques pour les TPE et PME

Question 5 :

Construisez le tableau de bord commercial mensuel à partir du document 5 : taux de passage entre les étapes du pipeline, chiffre d'affaires signé et écart avec l'objectif, chiffre d'affaires prévisionnel pondéré des devis en cours (probabilité égale au taux de signature observé), et deux indicateurs de qualité des données.

Ressources : Fiche ressource – Pilotage, tableaux de bord, budgets, règlements · Fiche ressource – Calculs commerciaux du négociateur

Question 6 :

Expliquez comment l'information remontée par les commerciaux crée de la valeur pour l'ADV, la direction, le marketing et l'atelier, et proposez trois moyens de la valoriser (alertes, base de connaissances, bonnes pratiques).

Ressources : Fiche ressource – Information commerciale, CRM et outils collaboratifs · Fiche ressource – Veille et intelligence commerciale

Document 4 : outils collaboratifs disponibles

Document 5 : activité commerciale de janvier 2027

Activité commerciale du mois de janvier 2027 (deux commerciaux) : 42 prospects contactés, 18 rendez-vous réalisés, 11 devis émis pour 186 000 € HT, 4 affaires signées pour 61 000 € HT ; 7 devis restent en cours pour 125 000 €. Objectif mensuel de chiffre d'affaires signé : 75 000 € HT.