Créer et entretenir la relation client à distance (partie 2)

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Introduction

Votre responsable vous a fait suivre une formation interne pendant laquelle vous avez été sensibilisé au étapes essentielles du parcours d’achat du client (document 1) et aux interactions de l’entreprise à chacune de ces étapes (document 2) ainsi qu’aux particularités d’avoir une “vision à 360 degrés” pour permettre au client d’effectuer “un parcours sans couture” via une stratégie omnicanale.

Vous avez également été formé aux logiciels utilisés dans l’entreprise.

Celle-ci préfère utiliser des logiciels open source qu’elle héberge sur Internet. Ainsi l’ensemble des collaborateurs peut y accéder en se connectant sur Internet selon les droits accordés.

Vente à distance

Question 1 :

La vente à distance connaît une réglementation spécifique.

Votre responsable vous demande de rédiger une synthèse sur la réglementation liée à la VAD.

Documents à consulter :

https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F23455

https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/N10515

https://defense-du-consommateur.ooreka.fr/comprendre/vente-a-distance

Question 2 :

Votre responsable vous demande de réaliser une présentation à l’ensemble des vendeurs sur le “marketing automation”.

Vous pouvez par exemple utiliser “Google Slides” pour cette présentation.

https://www.webmarketing-conseil.fr/vendre-prestations/

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Votre responsable vous demande de contacter par téléphone une liste de prospects pour leur proposer un audit commercial.

Il s’agit de l’offre phare de ConseilOr qui permet de conquérir chaque année de nouveaux clients.

En effet cet audit est connu par beaucoup d’entreprises. Une enquête réalisée il y a quelques mois par ConseilOr auprès de clients et prospects a confirmé que le prix facturé était très raisonnable pour une prestation complète et de qualité.

L’entreprise a jusqu’à aujourd’hui commercialisé cette offre uniquement grâce au bouche à oreille.

Question 3 :

Quels outils d’aide à la vente devez-vous créer afin de faciliter le processus de vente par téléphone ?

Question 4 :

Afin de vous faciliter la tâche, vous créez le guide d’entretien téléphonique.

Question 5 :

A partir de la plaquette commerciale présentant l’offre (document 1), vous bâtissez un argumentaire en appliquant la méthode CAP.

Celui-ci sera réalisé sous forme de tableau et comportera au moins 3 arguments.

 

Document 1 : Extraits de la plaquette commerciale

L’offre “AuditOr” a été créée en 2005.

Sa particularité par rapport aux offres concurrentes est la présence d’une équipe d’auditeurs durant le temps nécessaire (plusieurs semaines si besoin) au sein de l’entreprise cliente.

ConseilOr s’engage à réaliser un audit exhaustif et fidèle de la performance commerciale.

Au final, un rapport est réalisé : celui-ci comporte un diagnostic complet des forces et faiblesses ainsi que des recommandations précises.

Enfin, les auditeurs organisent une réunion avec l’ensemble des acteurs concernés (équipe commerciale, équipe marketing, responsables…) pour leur présenter les résultats de leur analyse et les préconisations.

ConseilOr peut accompagner l’entreprise cliente dans la mise en oeuvre de la réalisation des recommandations (option supplémentaire).

Question 6 :

Vous anticipez les principales objections possibles (document 2) en proposant le traitement de celles-ci.

 

Document 2 : Traitement des principales objections

Question 7 :

Vous réalisez un modèle de fiche prospect.

Demandes clients

Question 8 :

Vous listerez les principaux moyens dont peuvent disposer les clients pour entrer en relation avec l’entreprise.

- Appel entrant

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Mise à jour des data client

Le taux d’obsolescence des données client peut atteindre 25 % par an. Un quart des informations sur la clientèle n’est donc plus d’actualité au bout d’une année avec toutes les conséquences commerciales et financières liées.

Question 9 :

Votre responsable vous demande de lui faire des propositions pour actualiser régulièrement la base de données clients et prospects.

Vous créez une note de service dans laquelle vous présentez vos solutions.

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Un nouveau règlement (RGPD) est venu en Mai 2018 modifier le droit des entreprises concernant la collecte de la data client.

Document à lire :

https://www.cnil.fr/fr/comprendre-le-rgpd

Question 10 :

Votre responsable vous demande de rédiger une synthèse qui devra résumer le contenu de ce règlement.

Vous disposez du fichier créé par le précédent commercial lors d’une campagne téléphonique (Document 3).

Celui-ci ne vous semble ni en adéquation avec le RGPD, ni efficace d’un point de vue commercial.

Question 11 :

Vous proposez des améliorations possibles de ce document.

Document 3 : Base de données sur les prospects

On considérera que les adresses sont valides même si le code postal et le nom de la ville n’apparaissent pas.

Cette base de données est stockée sur l'ordinateur de votre responsable.