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L'analyse de la demande- L'analyse de l'offre existante
- Construire et adapter l'offre
- L'agencement de l'espace commercial
- L'implantation en linéaire
- La disponibilité de l'offre
- Un espace attractif et fonctionnel
- La mise en valeur de l'offre
- Les animations commerciales
- Les opérations promotionnelles
- La communication commerciale
- Réseaux sociaux et outils numériques
- L'évaluation de l'action commerciale
Exploiter les réseaux sociaux et les outils numériques
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Le point de vente communique aussi en ligne : fiche d'établissement, avis, réseaux sociaux, publicité géolocalisée, messages aux clients, retrait en magasin. Ces outils amènent des clients en magasin (drive-to-store) et se mesurent avec précision, dans le respect des règles.
Point d'actualité 2026 — avis et influence
- Les avis en ligne doivent indiquer s'ils sont vérifiés et comment ; acheter des avis ou faire pression sur un client pour obtenir ou retirer un avis constitue une pratique commerciale trompeuse.
- Les publications d'influenceurs rémunérés ou dotés en produits doivent porter la mention « publicité » ou « collaboration commerciale » (loi du 9 juin 2023).
La fiche d'établissement et les avis
La fiche d'établissement sur les moteurs de recherche et les cartes (horaires, adresse, photos, services, produits, publications) est souvent le premier contact : elle doit être complète, à jour (horaires exceptionnels) et animée. Les avis influencent le choix : solliciter les avis des clients satisfaits, répondre à tous les avis (y compris négatifs, avec courtoisie et solution), ne jamais acheter ou fabriquer de faux avis (pratique trompeuse). Indicateurs : vues, demandes d'itinéraire, appels, clics vers le site, note moyenne, taux de réponse aux avis.
Les réseaux sociaux du point de vente
| Usage | Pratique | Indicateurs |
|---|---|---|
| Publications régulières | Nouveautés, coulisses, conseils, équipe, événements ; calendrier éditorial ; photos et vidéos de qualité | Portée, interactions, taux d'engagement = interactions ÷ portée |
| Publicité géolocalisée | Promotion d'une offre ou d'un événement auprès des habitants d'un rayon | Impressions, clics, taux de clic, CPM, coût par clic |
| Animation de communauté | Réponses aux messages et commentaires, jeux, partenariats locaux | Abonnés, messages traités, délai de réponse |
| Drive-to-store | Offres à présenter en magasin (code, QR code, coupon) pour mesurer les visites | Visites attribuées, coût par visite, acheteurs, ROI |
E-mail, SMS et application de fidélité
La base clients (programme de fidélité) permet des messages ciblés : nouveautés, offres réservées, invitations, rappels. Règles : consentement préalable pour la prospection électronique des particuliers (case non précochée), identification de l'expéditeur, désinscription à chaque message (lien, STOP SMS), horaires raisonnables, données conservées selon la finalité. Une application ou une carte dématérialisée réunit la fidélité, les offres, le retrait de commande et les notifications ; ses indicateurs : téléchargements, utilisateurs actifs, taux d'ouverture, chiffre d'affaires des porteurs.
Click and collect, livraison et outils en magasin
Le retrait en magasin (click and collect) et la livraison locale prolongent l'offre sur le web et font venir les clients en magasin, où ils achètent en plus ; ils exigent une organisation (préparation, créneaux, casiers, stock partagé) et se mesurent par les commandes, le panier, les achats complémentaires et le coût du service. En magasin, QR codes, bornes, étiquettes électroniques et paiement mobile complètent le parcours.
Mesurer et respecter les règles
Toute action digitale se lit en entonnoir : impressions, portée, clics, visites en magasin, acheteurs ; chaque étape a son taux de passage et son coût unitaire (CPM, coût par clic, coût par visite) ; le ROI se calcule sur la marge attribuée. Règles : RGPD (information, consentement, droits, sécurité), publicité identifiée (mention « publicité » pour les partenariats et l'influence), droit à l'image des clients et des salariés photographiés, droits d'auteur sur les visuels et la musique, avis authentiques.
L'essentiel à retenir
- Fiche d'établissement complète et animée ; répondre à tous les avis ; jamais de faux avis.
- Réseaux sociaux : publications régulières utiles, publicité géolocalisée mesurée, dispositif d'attribution en magasin (code, QR).
- E-mail et SMS : consentement, identification, désinscription ; l'application de fidélité centralise offres et retrait.
- Lire les campagnes en entonnoir (impressions → visites → acheteurs) avec CPM, coût par clic, coût par visite, ROI.