Evaluation
Objectif SMART
Un objectif SMART veut dire :
Spécifique / Momentané / Argumenté / Réaliste / Temporellement défini
Spécifique / Mesurable / Acceptable / Responsable / Temporellement défini
Spécifique / Mesurable / Acceptable / Réaliste / Temporellement défini
Tableau de bord
Un tableau de bord (plusieurs réponses possibles) :
Peut être représenté autrement que par un tableau
Comporte généralement un nombre limité d'indicateurs pour une meilleure lisibilité
Permet de comparer les objectifs et les réalisations
Le Net Promoter Score (NPS)
Le NPS :
Est un indicateur qui mesure la confiance des consommateurs à propos d'un site de e-commerce
Mesure la propension des clients à recommander une entreprise
Est le nom donné à un type précis d'enquètes réalisées par internet
La résolution au premier contact
La résolution au premier contact (plusieurs réponses possibles) :
Est un indicateur que les Centres de Relation Client utilisent de plus en plus
signifie qu'une vente a été réalisée dès la première visite sur un site de e-commerce
Mesure la proportion des demandes solutionnées dès le premier contact
KPI
Un KPI (plusieurs réponses possibles) :
Est un indicateur essentiel pour mesurer la performance d'une activité
Est un acronyme pour "Key Performance Indicator" qu'on traduit par Indicateur Clé de Performance
Est un acronyme pour "Key Production Internet" qui sont des indicateurs clés pour mesurer les performances d'un site de e-commerce
Le Custumer Effort Score
Le CES est :
Un KPI qui est de moins en moins utilisé
La mesure de l'expérience client
Une évaluation du client par l'entreprise
Les enquêtes de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction (plusieurs réponses possibles):
sont plus efficaces lorsqu'elles sont réalisées par lettre
sont de moins en moins utilisées par les entreprises
permettent de mieux connaître le client qui apprécie de se sentir écouté
La durée moyenne de traitement (DMT)
La DMT (plusieurs réponses possibles) :
correspond à la durée moyenne de conversation augmentée du temps post appel de traitement de la requête
correspond au délai moyen avant de décrocher
est utilisée lors d'un appel entrant