Assurer la gestion opérationnelle

 

Vous trouverez ici des cours et exercices en gestion commerciale.


Ces cours conviennent aux BTS MCO


De nombreuses évaluations et exercices auto-corrigés sont proposés avec la possibilité d'enregistrer les notes obtenues par vos élèves.


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BTS MCO Gestion






















































































Brevet de technicien supérieur Management Commercial Opérationnel



I. CHAMP D’ACTIVITÉ


I.1. DÉFINITION


Le titulaire du brevet de technicien supérieur « Management Commercial Opérationnel » a pour perspective de prendre la responsabilité opérationnelle de tout ou partie d’une unité commerciale.

Une unité commerciale est un lieu physique et/ou virtuel permettant à un client potentiel d’accéder à une offre de produits ou de services.

Le titulaire du BTS MCO prend en charge la relation client dans sa globalité ainsi que l’animation et la dynamisation de l’offre. Il assure également la gestion opérationnelle de l’unité commerciale ainsi que le management de son équipe commerciale. Cette polyvalence fonctionnelle s’inscrit dans un contexte d’activités commerciales digitalisées.

Le titulaire du BTS MCO exerce son métier en autonomie en s’adaptant à son environnement professionnel.

I.2. CONTEXTE PROFESSIONNEL


I.2.1. Emplois concernés

Le titulaire du BTS MCO accède, en fonction de son expérience, de la taille de l’entreprise et des opportunités, à plusieurs niveaux de responsabilité. Il peut être amené à créer ou reprendre un point de vente en qualité d’entrepreneur.

Les appellations les plus courantes des emplois relevant du champ professionnel du diplôme concerné sont les suivantes :


Dès l’obtention du BTS :


    Conseiller de vente et de services
    Vendeur/conseil
    Vendeur/conseiller e-commerce
    Chargé de clientèle
    Chargé du service client
    Marchandiseur
    Manageur adjoint
    Second de rayon
    Manageur d’un point de vente de proximité

Avec expérience :


    Chef des ventes
    Chef de rayon
    Responsable e-commerce
    Responsable de drive
    Responsable adjoint
    Manageur de caisses
    Manageur de rayon(s)
    Manageur de la relation client
    Responsable de secteur, de département
    Manageur d’une unité commerciale

I.2.2. Types d’organisation, de produit, de clientèle

Le titulaire du BTS MOC exerce ses activités essentiellement dans :


    des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés,
    des unités commerciales d’entreprises de production,
    des entreprises de commerce électronique,
    des entreprises de prestation de services.

Ces entreprises s’adressent aussi bien à une clientèle de particuliers que de professionnels.


I.2.3. Place au sein de l’organisation

Selon la nature et la taille de l’organisation et en fonction de son expérience et des opportunités, le titulaire du BTS MOC peut exercer son activité :


    sous l’autorité et l’encadrement d’un dirigeant dans le cadre d’une unité commerciale à gestion fortement intégrée,
    en large autonomie lorsqu’il est responsable d’une unité commerciale indépendante ou à gestion déconcentrée.

I.2.4. Environnement économique et technique des emplois

La digitalisation de l’unité commerciale et de son activité

La digitalisation de l’unité commerciale physique conduit à repenser l’organisation, l’assortiment effectif (vs. la disponibilité en ligne), l’agencement (avec notamment des zones de stockage, des espaces dédiés au click and collect), à réorganiser les rôles et les missions des personnels et à faire évoluer les pratiques managériales.

Dans ce contexte les applications numériques utilisées au sein des points de vente par les clients et/ou l’équipe commerciale, contribuent à améliorer les performances, à enrichir l’offre, à générer du trafic et à optimiser l’expérience client.

La digitalisation se traduit également par le développement de canaux de vente complémentaires permettant de faciliter et d’accompagner les parcours d’achat diversifiés des clients et d’enrichir leur expérience. Elle implique notamment l’utilisation d’outils de communication ciblant directement le client et le développement du social selling.


L’évolution des formats, des concepts et la cohabitation des méthodes de vente

La prise en compte des comportements de la clientèle fait évoluer à la fois les concepts de vente et les formats des unités commerciales. Les synergies entre les unités commerciales physiques et virtuelles transforment les postes et les métiers exigeant des personnels en contact d’apporter davantage de valeur ajoutée par rapport aux autres canaux de distribution. Il s’agit à cet égard de retrouver de nouvelles sources de différenciation.

Globalement, il est essentiel de fournir aux clients le niveau de service exigé à travers tous les canaux. Il s’agit de s’interroger sur la façon dont on peut mieux servir les clients, réduire les coûts et, finalement, augmenter les ventes en conjuguant de façon cohérente tous les canaux pour en maximiser les bénéfices.


L’impact de l’omnicanalité sur la gestion de la relation client

Le développement de l’omnicanal nécessite une remise en cause de l’approche commerciale envers les clients dont les parcours d’achat et d’accès à l’information se démultiplient. Le processus d’achat se complexifie et se diversifie.

Dès lors, les titulaires du BTS Management commercial opérationnel doivent nécessairement intégrer l’omnicanalité dans leur démarche et adopter une approche renouvelée de la relation client depuis la veille informationnelle en amont de la vente jusqu’à l’après-vente et la fidélisation. Finaliser la vente ne suffit plus. Il est nécessaire de créer du trafic et d’entretenir le capital client par la mise en oeuvre d’actions mercatiques comme l’adaptation permanente de l’offre au contexte local, l’organisation d’événements, l’animation d’une communauté de clients ou le suivi de la e-réputation par exemple.


I.2.5. Conditions générales d’exercice

L’activité du titulaire du BTS MOC s’exerce auprès de la clientèle actuelle et potentielle de l’entreprise. Elle varie en fonction des structures, des missions et des statuts de l’organisation qui l’emploie.

Le titulaire du BTS MOC maîtrise les techniques essentielles de management opérationnel, de gestion et d’animation commerciale. Il utilise ses compétences en communication dans son activité courante. Il met en oeuvre en permanence les applications et technologies digitales ainsi que les outils de traitement de l’information.

Ses activités professionnelles exigent le respect de la législation, des règles d’éthique et de déontologie. Elles s’inscrivent dans un souci constant de préservation de l’environnement et de contribution au développement durable.


I.3. DÉLIMITATION ET PONDÉRATION DES ACTIVITÉS


Le titulaire du BTS MOC exerce les activités suivantes :


    Relation client et vente conseil,
    Animation et dynamisation de l’offre commerciale,
    Gestion opérationnelle,
    Management de l’équipe commerciale.

Leur mise en oeuvre peut varier selon la taille, l’organisation des entreprises, la nature et la complexité des produits ou des services commercialisés.



Tâches relevant de l’activité 3 : Gestion opérationnelle :


    Fixation des objectifs commerciaux
    Gestion des approvisionnements et suivi des achats
    Gestion des stocks
    Suivi des règlements
    Elaboration des budgets
    Gestion des risques liés à l’activité commerciale
    Participation aux décisions d’investissement
    Analyse des performances
    Mise en oeuvre du reporting


Conditions d’exercice


Le titulaire du diplôme exerce son activité dans un cadre omnicanal, au sein d’une entreprise qui distribue des produits et/ou services.

A l’aide d’indicateurs de performance, il assure la gestion quotidienne de l’unité commerciale et d’opérations commerciales plus ponctuelles dans le respect des contraintes d’objectifs et de budgets.

Il veille à la maintenance et au renouvellement des équipements pour assurer le fonctionnement du point de vente.

Son niveau de participation aux décisions d’investissement varie en fonction du format de l’unité commerciale et de l’autonomie dont il dispose. Il réalise un suivi des résultats et propose des mesures correctrices.

Les différentes tâches nécessitent le recours aux outils numériques.


Ressources et moyens mis à disposition


    Tableaux de bord

    Budgets
    Compte d’exploitation
    Documents comptables et financiers
    Documents techniques et commerciaux des fournisseurs
    Règlementations, normes, procédures, contraintes
    Règles de qualité, hygiène, sécurité et environnement
    Contrats de maintenance et d’assurance
    Extranet, intranet
    Logiciels et progiciels
    Terminaux fixes et mobiles

Relations


Relations internes

    Responsables hiérarchiques
    Equipe commerciale
    Services supports
    Plateforme logistique
    Centrale d’achat

Relations externes

    Fournisseurs
    Clients
    Prestataires de services logistiques et bancaires

Résultats attendus

    Les objectifs sont atteints.
    La gestion des stocks et des approvisionnements est rationnalisée.
    Les performances de gestion opérationnelle sont optimisées.
    Les investissements réalisés assurent la continuité du fonctionnement et/ou le développement de l’unité commerciale.
    La rentabilité de l’activité est assurée.
    La remontée des informations est réalisée.