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La veille informationnelle- Le marché et la concurrence
- Construire une étude commerciale
- Exploiter une enquête
- Préparer la vente
- Accueillir et découvrir le client
- Conseiller et argumenter
- Conclure et développer la vente
- Le cadre juridique de la vente
- Satisfaction et expérience client
- Fidéliser la clientèle
- Accroître la valeur client
- Réclamations et service après-vente
La veille informationnelle
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Conseiller un client et adapter l'offre supposent d'être informé avant les autres : évolutions de la demande, offres des concurrents, nouveaux produits, nouvelles règles. La veille informationnelle organise cette collecte, la trie selon sa fiabilité et la rend utilisable par l'équipe commerciale.
Les domaines de la veille
| Veille | Ce qu'elle surveille | Exemples de sources |
|---|---|---|
| Commerciale (clients) | Attentes, satisfaction, avis, comportements d'achat | Données de caisse, CRM, enquêtes, avis en ligne, vendeurs |
| Concurrentielle | Prix, assortiment, services, promotions, ouvertures | Relevés de prix, sites et réseaux des concurrents, visites |
| Fournisseurs et produits | Nouveautés, innovations, conditions d'achat | Salons, représentants, catalogues, presse professionnelle |
| Réglementaire | Droit de la consommation, données personnelles, affichage | Service-public.gouv.fr, DGCCRF, CNIL |
| Sociétale et environnementale | Consommation responsable, seconde main, réparation | INSEE, ADEME, études des fédérations |
Les sources d'information
Les sources internes (ventes, fichier clients, remontées des vendeurs, service après-vente, avis des clients) sont propres à l'unité commerciale et peu coûteuses. Les sources externes apportent le regard extérieur : statistiques publiques (INSEE), études des fédérations professionnelles, presse spécialisée, sites et réseaux sociaux des concurrents, salons. On distingue l'information secondaire, qui existe déjà, de l'information primaire, recueillie pour l'occasion (enquête, observation).
Évaluer la fiabilité d'une information
Avant de décider, le commercial vérifie l'auteur (identifié, compétent), la date, la méthode (chiffres sourcés, échantillon), l'objectivité (intérêt de l'auteur à convaincre) et recoupe l'information avec une autre source. Une grille pondérée permet de noter les sources et de ne retenir que les plus sûres ; une information peu fiable peut toutefois signaler une tendance naissante (signal faible) à vérifier.
Organiser la veille et le système d'information commercial
Le plan de veille fixe les sujets, les sources, la fréquence et le responsable de chaque surveillance ; les outils (alertes, abonnements, tableau de veille partagé, CRM) automatisent la collecte. Le système d'information commercial (SIC) collecte, stocke, traite et diffuse l'information utile aux décisions : fiches clients, historiques d'achat, remontées terrain, tableaux de bord.
| Qualité du fichier clients | Calcul | Pourquoi |
|---|---|---|
| Taux de complétude | fiches renseignées pour un champ ÷ total des fiches | Pouvoir contacter et personnaliser |
| Taux de doublons | doublons ÷ total des fiches | Éviter les envois en double et les erreurs d'historique |
| Taux de consentement | clients ayant consenti ÷ clients joignables | Prospecter dans le respect du RGPD |
| Fiches inactives | clients sans achat ni contact depuis plus de 3 ans | Supprimer ou anonymiser (durée de conservation) |
Pour aller plus loin : CNIL – les durées de conservation des données · CNIL – la prospection commerciale par courrier électronique
L'essentiel à retenir
- La veille couvre les clients, les concurrents, les produits, la réglementation et les tendances de consommation.
- Une information se juge sur son auteur, sa date, sa méthode et son objectivité ; on la recoupe avant de décider.
- Le système d'information commercial et le CRM rendent la veille exploitable par toute l'équipe.
- Un fichier clients se mesure (complétude, doublons, consentement) et se nettoie : trois ans sans contact, la fiche de prospection est supprimée ou anonymisée.