-
La veille informationnelle- Le marché et la concurrence
- Construire une étude commerciale
- Exploiter une enquête
- Préparer la vente
- Accueillir et découvrir le client
- Conseiller et argumenter
- Conclure et développer la vente
- Le cadre juridique de la vente
- Satisfaction et expérience client
- Fidéliser la clientèle
- Accroître la valeur client
- Réclamations et service après-vente
Préparer la vente
Version imprimable
Une vente conseil réussie se prépare avant l'arrivée du client : maîtrise de l'offre, connaissance de la clientèle, objectifs clairs, argumentaires et outils prêts. Le vendeur préparé gagne du temps, inspire confiance et vend mieux.
Connaître l'offre et le client
Le vendeur connaît les caractéristiques des produits, leurs prix, les stocks et délais, les services associés (livraison, installation, financement, garanties) et les offres des concurrents. Il s'appuie sur le fichier clients et le CRM (historique d'achats, préférences, équipements) pour préparer les rendez-vous et personnaliser son conseil.
Fixer et suivre les objectifs de vente
| Indicateur | Calcul | Levier |
|---|---|---|
| Chiffre d'affaires | nombre de ventes × panier moyen | Les deux leviers ci-dessous |
| Taux de transformation | ventes ÷ contacts (ou visiteurs) × 100 | Découverte, argumentation, conclusion |
| Panier moyen | chiffre d'affaires ÷ nombre de ventes | Ventes additionnelles, montée en gamme, services |
| Indice de vente | articles vendus ÷ nombre de ventes | Ventes complémentaires |
| Prix moyen par article | chiffre d'affaires ÷ articles vendus | Montée en gamme |
Les objectifs, quantitatifs (chiffre d'affaires, nombre de ventes de services) et qualitatifs (satisfaction, qualité de l'accueil), sont fixés avec le vendeur et suivis lors d'entretiens réguliers.
Construire l'argumentaire
L'argumentaire CAP relie chaque Caractéristique du produit à un Avantage pour le client et l'appuie sur une Preuve (démonstration, essai, chiffre, label, indice de durabilité, avis clients). Le vendeur prépare plusieurs arguments, classés selon les motivations d'achat (SONCAS) pour choisir, devant le client, ceux qui le concernent.
Les outils d'aide à la vente
- Fiches produits et comparatifs, catalogue en ligne consulté sur tablette.
- Plan de découverte (questions à poser), aide-mémoire des objections.
- Simulateurs (financement, consommation d'énergie), démonstrateurs et produits d'essai.
- Accès au CRM et aux stocks des autres magasins ou du site (vente omnicanale).
L'essentiel à retenir
- Chiffre d'affaires = ventes × panier moyen ; ventes = contacts × taux de transformation.
- Indice de vente = articles ÷ ventes : il mesure les ventes complémentaires.
- Argument CAP : caractéristique → avantage pour le client → preuve.
- Le vendeur prépare son offre, ses outils et ses objectifs avant d'accueillir le client.