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Conseiller et argumenter
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Conseiller, c'est proposer au client la solution qui correspond à ses besoins et le convaincre qu'elle est la bonne. L'argumentation personnalisée, la démonstration et un prix bien présenté transforment l'intérêt en décision.
Proposer la solution adaptée
À partir de la découverte, le vendeur sélectionne un à trois produits, pas davantage, pour ne pas perdre le client. Il présente d'abord celui qui correspond le mieux au besoin exprimé, quitte à proposer ensuite une montée en gamme justifiée (usage intensif, durabilité) ou une solution plus économique.
Argumenter et démontrer
Chaque argument suit la logique CAP (caractéristique, avantage, preuve) et s'adresse à la motivation dominante du client. La démonstration fait vivre le produit (essai, mise en marche, comparaison) ; les preuves rassurent : chiffres, labels, étiquette énergie, indice de durabilité, avis clients, garanties.
Présenter le prix
| Technique | Principe |
|---|---|
| Le sandwich | Avantage → prix → avantage : le prix est entouré de la valeur |
| Le fractionnement | Ramener le prix à l'usage (par mois, par jour, par utilisation) |
| Le coût d'usage | Prix d'achat + consommation et entretien sur la durée de vie, ramené à l'année |
| La comparaison | Comparer à une dépense familière ou à l'offre complète du concurrent |
Le prix s'annonce clairement, sans s'excuser, une fois la valeur démontrée.
Traiter les objections
| Technique | Exemple |
|---|---|
| Questionnement | « Trop cher par rapport à quoi ? » |
| Compensation (« oui… mais ») | « Il est plus lourd, mais son autonomie vous évite de recharger chaque jour. » |
| Preuve | Garantie, essai, avis clients, chiffres |
| Boomerang (retournement) | « C'est justement parce que vous manquez de temps que… » |
| Report | « J'y reviens dans un instant, quand nous verrons l'installation. » |
Avant de répondre, le vendeur écoute jusqu'au bout et reformule ; il distingue l'objection sincère, qui révèle un frein, de l'objection prétexte, qui cache autre chose.
L'essentiel à retenir
- Un à trois produits proposés, choisis à partir de la découverte.
- Chaque argument : caractéristique, avantage pour ce client, preuve ; la démonstration est la meilleure preuve.
- Le prix s'annonce après la valeur : sandwich, fractionnement, coût d'usage.
- Une objection s'écoute, se reformule, puis se traite (question, compensation, preuve, boomerang).