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La veille informationnelle- Le marché et la concurrence
- Construire une étude commerciale
- Exploiter une enquête
- Préparer la vente
- Accueillir et découvrir le client
- Conseiller et argumenter
- Conclure et développer la vente
- Le cadre juridique de la vente
- Satisfaction et expérience client
- Fidéliser la clientèle
- Accroître la valeur client
- Réclamations et service après-vente
Développer la relation client et assurer la vente conseil
Cours de relation client et de vente conseil du BTS MCO (épreuve E5) : veille et études commerciales, vente conseil, relation client et fidélisation. Chaque chapitre comprend une synthèse, des tableaux, des exercices auto-corrigés et une version imprimable. Les professeurs inscrits accèdent aux corrigés.
Assurer la veille et réaliser des études commerciales
La veille informationnelle
Cours BTS MCO : types de veille, sources, fiabilité de l'information, système d'information commercial, qualité et conformité du fichier clients. Deux exercices auto-corrigés. Le marché et la concurrence
Cours BTS MCO : délimiter le marché, le mesurer en volume et en valeur, part de marché absolue et relative, consommateurs et non-consommateurs, concurrence directe et indirecte. Deux exercices auto-corrigés. Construire une étude commerciale
Cours BTS MCO : démarche d'étude, études documentaires et de terrain, quantitatives et qualitatives, échantillonnage par quotas, marge d'erreur, budget. Deux exercices auto-corrigés. Administrer une enquête et exploiter les résultats
Cours BTS MCO : rédiger et administrer un questionnaire, taux de réponse, tri à plat, tri croisé, indicateurs (moyenne, mode), synthèse et préconisations. Deux exercices auto-corrigés.
Cours BTS MCO : types de veille, sources, fiabilité de l'information, système d'information commercial, qualité et conformité du fichier clients. Deux exercices auto-corrigés. Le marché et la concurrence
Cours BTS MCO : délimiter le marché, le mesurer en volume et en valeur, part de marché absolue et relative, consommateurs et non-consommateurs, concurrence directe et indirecte. Deux exercices auto-corrigés. Construire une étude commerciale
Cours BTS MCO : démarche d'étude, études documentaires et de terrain, quantitatives et qualitatives, échantillonnage par quotas, marge d'erreur, budget. Deux exercices auto-corrigés. Administrer une enquête et exploiter les résultats
Cours BTS MCO : rédiger et administrer un questionnaire, taux de réponse, tri à plat, tri croisé, indicateurs (moyenne, mode), synthèse et préconisations. Deux exercices auto-corrigés.
Vendre
Préparer la vente
Cours BTS MCO : connaître l'offre et le client, fixer et suivre des objectifs de vente (taux de transformation, panier moyen, indice de vente), construire un argumentaire CAP. Deux exercices auto-corrigés. Accueillir et découvrir les besoins du client
Cours BTS MCO : accueil physique et à distance, découverte des besoins, motivations SONCASE et freins, questions ouvertes, fermées et alternatives, reformulation, visite mystère. Deux exercices auto-corrigés. Conseiller et argumenter
Cours BTS MCO : proposer la solution adaptée, argumenter selon les motivations, démontrer, présenter le prix (sandwich, coût d'usage), traiter les objections. Deux exercices auto-corrigés. Conclure la vente et développer le panier
Cours BTS MCO : signaux d'achat, techniques de conclusion, ventes additionnelles et services, montée en gamme, financement, prise de congé et suivi du client. Deux exercices auto-corrigés. Le cadre juridique de la vente conseil
Cours BTS MCO : information du consommateur, affichage des prix, garanties légales (conformité, vices cachés) et commerciale, droit de rétractation, pratiques interdites, règles 2026. Deux exercices auto-corrigés.
Cours BTS MCO : connaître l'offre et le client, fixer et suivre des objectifs de vente (taux de transformation, panier moyen, indice de vente), construire un argumentaire CAP. Deux exercices auto-corrigés. Accueillir et découvrir les besoins du client
Cours BTS MCO : accueil physique et à distance, découverte des besoins, motivations SONCASE et freins, questions ouvertes, fermées et alternatives, reformulation, visite mystère. Deux exercices auto-corrigés. Conseiller et argumenter
Cours BTS MCO : proposer la solution adaptée, argumenter selon les motivations, démontrer, présenter le prix (sandwich, coût d'usage), traiter les objections. Deux exercices auto-corrigés. Conclure la vente et développer le panier
Cours BTS MCO : signaux d'achat, techniques de conclusion, ventes additionnelles et services, montée en gamme, financement, prise de congé et suivi du client. Deux exercices auto-corrigés. Le cadre juridique de la vente conseil
Cours BTS MCO : information du consommateur, affichage des prix, garanties légales (conformité, vices cachés) et commerciale, droit de rétractation, pratiques interdites, règles 2026. Deux exercices auto-corrigés.
Entretenir la relation client
Mesurer la satisfaction et l'expérience client
Cours BTS MCO : attentes et satisfaction, parcours et expérience client, irritants, indicateurs (NPS, CSAT, CES), avis en ligne et e-réputation. Deux exercices auto-corrigés. Fidéliser la clientèle
Cours BTS MCO : enjeux et outils de la fidélisation, rentabilité d'un programme de fidélité, taux de fidélité et d'attrition, analyse RFM, données clients et RGPD. Deux exercices auto-corrigés. Accroître la valeur client
Cours BTS MCO : valeur vie du client et coût d'acquisition, leviers du panier, de la fréquence et de la durée de la relation, montée en gamme justifiée, parrainage. Deux exercices auto-corrigés. Traiter les réclamations et le service après-vente
Cours BTS MCO : traiter une réclamation pas à pas, service après-vente, gestes commerciaux, indicateurs du service clients, médiation de la consommation. Deux exercices auto-corrigés.
Cours BTS MCO : attentes et satisfaction, parcours et expérience client, irritants, indicateurs (NPS, CSAT, CES), avis en ligne et e-réputation. Deux exercices auto-corrigés. Fidéliser la clientèle
Cours BTS MCO : enjeux et outils de la fidélisation, rentabilité d'un programme de fidélité, taux de fidélité et d'attrition, analyse RFM, données clients et RGPD. Deux exercices auto-corrigés. Accroître la valeur client
Cours BTS MCO : valeur vie du client et coût d'acquisition, leviers du panier, de la fréquence et de la durée de la relation, montée en gamme justifiée, parrainage. Deux exercices auto-corrigés. Traiter les réclamations et le service après-vente
Cours BTS MCO : traiter une réclamation pas à pas, service après-vente, gestes commerciaux, indicateurs du service clients, médiation de la consommation. Deux exercices auto-corrigés.
Les corrections s'affichent immédiatement après l'envoi d'un exercice, avec le détail de chaque calcul.